Church Mutual Insurance genera $2,5 millones en ahorros de costos con Pega

El problema de negocio

Church Mutual Insurance se especializa en cuidar las instituciones de las que más dependen las personas, incluidas organizaciones sin fines de lucro, organizaciones religiosas, campamentos y más. Durante más de 150 años han ofrecido seguros para estas organizaciones, asegurándose de que estén allí para servir a sus comunidades cuando más lo necesitan.

Pero el éxito de Church Mutual tuvo un costo. Sus sistemas, procesos y estrategias de gestión de datos no habían evolucionado para soportar el rápido crecimiento que habían experimentado. A pesar de su crecimiento, Church Mutual se vio frenada por múltiples desafíos:

• Sistemas heredados obsoletos: la infraestructura antigua de la aseguradora era rígida y no podía soportar sus operaciones en crecimiento. Más allá de eso, los empleados estaban acostumbrados a viejos flujos de trabajo, lo que dificultaba la introducción de cambios.
• Sistemas aislados y datos inconexos: cada departamento operaba de forma aislada con sistemas separados que no se comunicaban entre sí, lo que significaba que las actualizaciones de datos clave a menudo debían ingresarse manualmente en múltiples plataformas.
• Flujos de trabajo manuales y que consumen mucho tiempo: Los procesos que deberían haberse automatizado, como la renovación y suscripción de pólizas, se gestionaron manualmente, lo que consumió tiempo y recursos excesivos. Por ejemplo, después de su rápido crecimiento, el tiempo dedicado a tareas de renovación manual aumentó un 50%, de 30 minutos a 45 minutos por transacción.
• Presión sobre el personal y aumento de los costos: las ineficiencias ejercen una enorme presión sobre el personal administrativo, y las horas extras obligatorias se están convirtiendo en una norma. Los empleados tenían dificultades para mantenerse al día con la creciente carga de trabajo, lo que generaba insatisfacción y un aumento de los costos operativos.

La solución

Para abordar estos desafíos, Church Mutual se asoció con P3 Fusion para implementar la Plataforma Pega™. P3 Fusion trabajó en estrecha colaboración con Church Mutual para desarrollar una hoja de ruta clara que se alineara con los objetivos tácticos y estratégicos, permitiendo un enfoque gradual de la transformación. Este método garantizó que cada implementación del sistema, desde la suscripción hasta el servicio al cliente, se integrara perfectamente en su estrategia más amplia.

En lugar de intentar revisar todo a la vez, Church Mutual priorizó áreas específicas de alto impacto, como renovaciones, automatización de ventas y suscripción. Al centrarse primero en los procesos críticos, la aseguradora vio mejoras inmediatas y generó impulso para las fases posteriores.

La solución también se centró en romper los silos departamentales y construir una base para el intercambio de datos y la reutilización de procesos. El enfoque Center-out™ de Pega permitió que varios módulos, como automatización de ventas, servicio al cliente y marketing, operaran en una plataforma unificada. Las reglas comerciales y las interfaces de usuario clave se reutilizaron en diferentes funciones, eliminando la redundancia y maximizando la eficiencia.

Un factor crítico para el éxito fue mantener un estricto cumplimiento de las mejores prácticas de Pega, lo que permitió realizar actualizaciones sin problemas y evitó costosas modificaciones. El equipo del proyecto completó con éxito dos actualizaciones con una interrupción mínima gracias a su enfoque disciplinado.

Los resultados

La implementación de Pega generó resultados significativos y medibles en todas las operaciones de Church Mutual:

• Reducción del 95% en los puntos de contacto de back-office: antes de Pega, el equipo de back-office gestionaba manualmente el 100% de las renovaciones. Con Pega, el 95% de esas transacciones fueron completamente automatizadas, lo que permitió al personal concentrarse en tareas de mayor valor agregado.
• Ahorros de $300 000 en los primeros meses: en marzo de 2024, las mejoras en la eficiencia administrativa ya le habían ahorrado a Church Mutual $300 000. La automatización del flujo de trabajo redujo el tiempo de procesamiento y los requisitos de mano de obra, lo que generó reducciones de costos sustanciales.
• Ahorros anuales de $2,5 millones: a medida que la automatización se expandió a diversos procesos, Church Mutual obtuvo ahorros anuales de $2,5 millones.
• Aumento del 200 % en la eficiencia: a finales de 2023, Church Mutual había logrado un aumento del 200 % en la eficiencia en comparación con sus operaciones anteriores a Pega. Por ejemplo, el tiempo necesario para procesar una renovación se redujo de 30 minutos a sólo cinco minutos, y el personal administrativo manejó solo el 5% de las transacciones.
• Mayor satisfacción de los empleados y equilibrio entre vida laboral y personal: la reducción de la carga de trabajo resultante gracias a la eliminación de las horas extras obligatorias significó que los empleados de Church Mutual pudieron recuperar el equilibrio entre vida laboral y personal. Esto no sólo mejoró el estado de ánimo sino que también tuvo un impacto positivo en la productividad general.

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