Church Mutual Insurance erzielt mit Pega Einsparungen von 2,5 Mio. US-Dollar

Das Problem

Church Mutual Insurance ist darauf spezialisiert, sich um die Institutionen zu kümmern, auf die sich Menschen am meisten verlassen – darunter gemeinnützige und religiöse Organisationen, Camps und viele andere. Seit über 150 Jahren bietet das Unternehmen Versicherungen für diese Organisationen an und stellt so sicher, dass sie ihre Gemeinden in den dringendsten Momenten unterstützen können.

Doch mit dem Erfolg von Church Mutual wurden Probleme deutlich. Ihre Systeme, Prozesse und Datenverwaltungsstrategien hatten sich nicht passend zum schnellen Wachstum weiterentwickelt. Trotz des Wachstums wurde Church Mutual von mehreren Herausforderungen gebremst:

• Rückständige Altsysteme: Die bestehende Infrastruktur des Versicherers war unflexibel und nicht in der Lage, das wachsende operative Geschäft zu unterstützen. Außerdem waren Mitarbeiter an alte Workflows gewöhnt, was die Einführung von Veränderungen erschwerte.
• Isolierte Systeme und uneinheitliche Daten: Jede Abteilung arbeitete isoliert mit separaten Systemen, die nicht miteinander interagierten – Aktualisierungen von kritischen Daten mussten deshalb oft manuell über mehrere Plattformen eingegeben werden.
• Manuelle und langwierige Workflows: Prozesse, die automatisiert werden sollten – wie z. B. Vertragsverlängerungen und Underwriting –, wurden manuell abgewickelt, was übermäßig viel Zeit und Ressourcen in Anspruch nahm. Nach dem schnellen Wachstum stieg beispielsweise der Zeitaufwand für Aufgaben bei manuellen Verlängerungen um 50 % von 30 auf 45 Minuten pro Transaktion.
• Personaldruck und steigende Kosten: Ineffizienzen setzten die Mitarbeiter im Backoffice immens unter Druck und verpflichtende Überstunden wurden Normalität. Die Mitarbeiter konnten nur schwer mit der wachsenden Arbeitsbelastung Schritt halten – Unzufriedenheit und ausufernde Betriebskosten waren die Folge.

Die Lösung

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, hat sich Church Mutual mit P3 Fusion Zur Implementierung der Pega-Plattform zusammengetan. P3 Fusion arbeitete eng mit Church Mutual zusammen, um eine klare Roadmap zu entwickeln, die mit taktischen und strategischen Zielen übereinstimmte und einen schrittweisen Ansatz für die Transformation ermöglichte. Diese Methode stellte sicher, dass jede Systemimplementierung – vom Underwriting bis zum Kundenservice – nahtlos in die übergeordnete Strategie integriert wurde.

Anstatt zu versuchen, alles auf einmal zu überarbeiten, priorisierte Church Mutual bestimmte Bereiche mit hoher Wirkung wie Verlängerungen, Vertriebsautomatisierung und Underwriting. Durch den Fokus auf kritische Prozesse konnte der Versicherer unmittelbare Verbesserungen erzielen und eine Dynamik für die nachfolgenden Phasen aufbauen.

Die Lösung konzentrierte sich auch auf die Verknüpfung isolierter Abteilungen und den Aufbau einer Grundlage für den Datenaustausch und die Wiederverwendbarkeit von Prozessen. Mit dem Center-out™-Ansatz von Pega konnten verschiedene Module – wie Vertriebsautomatisierung, Kundenservice und Marketing – auf einer einheitlichen Plattform betrieben werden. Wichtige Geschäftsregeln und Benutzeroberflächen wurden über verschiedene Funktionen hinweg wiederverwendet, für weniger Redundanz und optimale Effizienz.

Ein entscheidender Erfolgsfaktor war die strikte Einhaltung der Best Practices von Pega, die reibungslose Upgrades ermöglichten und kostspielige Nacharbeiten vermieden. Das Projektteam hat dank seines disziplinierten Ansatzes zwei Upgrades mit minimalen Störungen erfolgreich abgeschlossen.

Die Ergebnisse

Die Implementierung von Pega führte zu signifikanten, messbaren Ergebnissen in allen operativen Geschäften von Church Mutual:

• 95 % weniger Backoffice-Kontaktpunkte: Vor Pega wickelte das Backoffice-Team alle Verlängerungen manuell ab. Mit Pega wurden 95 % dieser Transaktionen vollständig automatisiert, sodass sich die Mitarbeiter auf andere wertschöpfende Aufgaben konzentrieren konnten.
• Einsparungen von 300.000 US-Dollar innerhalb der ersten Monate: Bis März 2024 hatte Church Mutual durch Effizienzsteigerungen im Backoffice bereits 300.000 US-Dollar eingespart. Workflow-Automatisierung reduzierte die Bearbeitungszeit und den Arbeitsaufwand, was zu erheblichen Kostensenkungen führte.
• Jährliche Einsparungen von 2,5 Millionen US-Dollar: Durch die Ausweitung der Automatisierung auf verschiedene Prozesse erzielte Church Mutual jährliche Einsparungen in Höhe von 2,5 Millionen US-Dollar.
• Effizienzsteigerungen von 200 %: Bis Ende 2023 erzielte Church Mutual Effizienzsteigerungen von 200 % im Vergleich zu den Abläufen vor Pega. So sank beispielsweise die Zeit, die für die Bearbeitung einer Verlängerung benötigt wurde, von 30 Minuten auf nur fünf Minuten und Backoffice-Mitarbeiter mussten nur 5 % der Transaktionen abwickeln.
• Verbesserte Mitarbeiterzufriedenheit und Work-Life-Balance: Mit der geringeren Arbeitsbelastung durch den Wegfall von verpflichtenden Überstunden konnten die Mitarbeiter von Church Mutual ihre Work-Life-Balance wiedererlangen. Dies verbesserte nicht nur die Arbeitsmoral, sondern wirkte sich auch positiv auf die Gesamtproduktivität aus.

Erfahren Sie alle Einzelheiten zu diesen Entwicklungen in der entsprechenden PegaWorld-Session.