Church Mutual Insurance gera $2.5M em economia de custos com a Pega

O desafio

A Church Mutual Insurance é especializada em cuidar das instituições de que as pessoas mais dependem — como ONGs, organizações religiosas, acampamentos e afins. Por mais de 150 anos eles ofereceram seguros para essas organizações, garantindo que estejam presentes para servir suas comunidades quando mais precisam.

Mas esse sucesso teve um preço. Seus sistemas, processos e estratégias de gestão de dados não acompanharam o rápido crescimento que a empresa vivenciou. Apesar do crescimento, a Church Mutual enfrentou vários desafios importantes:

• Sistemas legados desatualizados: a infraestrutura antiga da seguradora era rígida e não suportava adequadamente a expansão das operações. Além disso, os colaboradores estavam habituados a processos antigos, o que dificultava a adoção de mudanças.
• Sistemas isolados e dados fragmentados: cada departamento funcionava isoladamente, com sistemas que não trocavam informações, o que significa que as atualizações dos principais dados precisavam ser inseridas manualmente em várias plataformas.
• Processos manuais e demorados: fluxos que deveriam ter sido automatizados, como renovações de apólices e subscrições, eram realizados manualmente, consumindo tempo e recursos excessivos. Por exemplo, após o rápido crescimento, o tempo médio gasto em tarefas manuais de renovação subiu 50%, de 30 para 45 minutos por transação.
• Pressão sobre a equipe e custos crescentes: as ineficiências geraram grande pressão sobre o back-office, com horas extras se tornando rotina. A equipe teve dificuldade para dar conta do volume crescente de trabalho, resultando em insatisfação e em custos operacionais maiores.

A solução

Para enfrentar esses desafios, a Church Mutual fez uma parceria com a P3 Fusion para implementar a Pega Platform™. A P3 Fusion trabalhou de perto com a Church Mutual para desenvolver um roteiro claro que se alinhava tanto com metas táticas quanto estratégicas, permitindo uma abordagem em fases para a transformação. Esse método garantiu que cada implementação do sistema, da subscrição ao atendimento ao cliente, fosse perfeitamente integrada à sua estratégia mais ampla.

Em vez de tentar reformular tudo de uma vez, a Church Mutual priorizou áreas específicas de alto impacto, como renovações, automação de vendas e subscrição. Ao se concentrar primeiro nos processos críticos, a seguradora viu melhorias imediatas e criou impulso para as fases subsequentes.

A solução também focou em eliminar silos departamentais e estabelecer uma base para compartilhamento de dados e reuso de processos. A abordagem Center-out™ da Pega permitiu que módulos como automação de vendas, atendimento ao cliente e marketing funcionassem em uma plataforma unificada. Regras de negócio essenciais e interfaces de usuário foram reaproveitadas entre diferentes áreas, eliminando redundâncias e aumentando a eficiência.

Um fator decisivo para o sucesso foi a manutenção rigorosa das melhores práticas da Pega, o que viabilizou atualizações tranquilas e evitou retrabalho custoso. A equipe do projeto realizou com êxito duas atualizações com impacto mínimo, graças à sua postura disciplinada.

Os resultados

A implantação da Pega gerou resultados mensuráveis e expressivos nas operações da Church Mutual:

• Redução de 95% nos pontos de contato do back-office: antes da Pega, a equipe de back-office processava manualmente 100% das renovações. Com a Pega, 95% dessas transações passaram a ser totalmente automatizadas, liberando a equipe para tarefas de maior valor.
• Economia de $300.000 nos primeiros meses: em março de 2024, os ganhos de eficiência do back-office já haviam gerado $300,000 em economia para a Church Mutual. A automação de fluxos de trabalho diminuiu o tempo de processamento e a necessidade de mão de obra, resultando em reduções significativas de custos.
• Economia anual de 2,5 milhões de dólares: à medida que a automação foi ampliada em diversos processos, a Church Mutual alcançou 2,5 milhões de dólares de economia anual.
• 200% de ganhos de eficiência: até o final de 2023, a Church Mutual alcançou um aumento de 200% na eficiência em relação ao período anterior à Pega. Por exemplo, o tempo para processar uma renovação despencou de 30 minutos para apenas 5 minutos, enquanto o back-office passou a responder por apenas 5% das transações.
• Maior satisfação dos funcionários e equilíbrio entre vida profissional e pessoal: a redução da carga de trabalho, pela eliminação de horas extras obrigatórias, permitiu aos funcionários recuperar seu equilíbrio entre trabalho e vida pessoal. Isso não apenas elevou o moral, como também impactou positivamente a produtividade geral.

Assista à jornada detalhada deles na sessão da PegaWorld.