Kaiser Permanente

Étude de cas

Kaiser Permanente : 100 millions de dollars d’économies en 10 ans.

  • Taux de résolution au premier appel de 90 %

  • Délai de prise en charge téléphonique amélioré de 20 %

  • N° 1 du service client dans le secteur de la santé selon J.D. Power et Forrester Research

  • N° 1 du service client dans le secteur de la santé selon J.D. Power et Forrester Research

« Le système CHATS est un formidable bond en avant… qui nous permet d’améliorer la satisfaction de nos clients et de nos membres, et d’optimiser le service, la qualité, l’accessibilité et l’environnement de travail des centres de contacts de Kaiser. »

Le défi

Kaiser Permanente, disposant de plus de 30 centres d’appels pour ses 6,5 millions de membres en Californie, souhaitait améliorer la satisfaction de ses clients. La société était confrontée à un système dédié à son service client ancien et fragmenté. Les conseillers client consacraient 60 % de leur temps à passer d’un système à un autre afin d’obtenir les informations dont ils avaient besoin pour traiter une demande. En outre, l’infrastructure informatique dédiée à ses centres d’appels était associée à une intégration limitée d’outils à ses systèmes back-end stratégiques et ses conseillers client ne disposaient pas des outils les plus utiles, tels que des modèles de scripts d’appels, une documentation automatisée, un workflow rationalisé et des fonctions de compte-rendu. Pour relever ces défis, Kaiser souhaitait mettre en œuvre un nouveau système permettant simultanément d’améliorer son efficacité opérationnelle, d’optimiser le service qu’elle offrait à ses clients et de réduire ses coûts.

Notre solution

Après une évaluation minutieuse de différents fournisseurs, Kaiser a choisi la technologie « Build for Change » de Pega pour concrétiser sa vision stratégique. Basé sur la solution Customer Process Manager de Pega, le système CHATS a été lancé avec succès pour offrir une plate-forme unifiée complètement intégrée permettant d’améliorer le service client et de réduire les coûts d’exploitation. Le programme de couplage téléphonie–informatique a été déployé dans les délais impartis et intégré à 11 systèmes back-end. Le nouveau système a donné les moyens à Kaiser d’atteindre ses objectifs stratégiques, notamment : mise à profit des meilleures pratiques en termes de gestion des processus métier, simplification du workflow global, création d’un modèle commun pour tous les types d’appels et moyens donnés à l’équipe chargée du service client de rester concentrée sur leur interlocuteur.

Les résultats

L’équipe chargée du service client de Kaiser a commencé à observer des résultats pratiquement immédiatement après la mise en œuvre. Le nouveau système axé sur la finalité a amélioré la cohérence et la satisfaction des utilisateurs tout en réduisant les besoins en formation. L’indicateur clé de son délai de prise en charge téléphonique a commencé à progresser pour afficher une hausse de 20 % au bout de six mois. Peu de temps après, Kaiser a atteint son objectif consistant à hisser son taux de résolution au premier appel à plus de 90 %. Le groupe constate également une accélération des délais concernant la documentation, une simplification des comptes-rendus et une amélioration de l’efficacité des transferts grâce au nouveau système.

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Tags

  • Industry: Healthcare
  • Product Area: Customer Service
  • Challenge: Customer Service