Étude de cas
Aflac simplifie et automatise le traitement de plus de 3000 e-mails par semaine
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Processus de gestion des e-mails entièrement automatisé, de la réception à la résolution
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Meilleurs délais de réponse aux e-mails grâce au traitement du langage naturel (NLP) et à l'IA
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Fossé comblé entre les équipes métier et IT, ayant permis d’éviter de longs processus manuels pour les agents
« Plutôt que d’axer le travail sur la technologie, nous pouvons maintenant nous concentrer sur le client. »
Le défi
Aflac est une société de complémentaire santé majeure aux États-Unis et au Japon, qui propose des produits de prévoyance à plus de 50 millions de clients. En vue d'améliorer les opérations de son centre de contact, la compagnie d'assurance recherchait une solution moderne et multicanale afin de réduire ses délais de réponse, d’automatiser ses processus et de simplifier son service sur les principaux canaux, notamment l’e-mail.
Rien que par e-mail, Aflac traite des milliers de demandes chaque semaine. Envoyées à sept boîtes de réception distinctes, ces demandes devaient être classées et attribuées manuellement aux équipes du centre de contact d'Aflac. Dans un contexte d’évolutions rapides, le volume de demandes par e-mail ne cessait d'augmenter. Aflac avait donc besoin de gagner en efficacité et de réduire les coûts, tout en améliorant sa qualité de service.
Notre solution
Conforme à sa volonté de transformer et réinventer sa relation avec les clients, les agents et les assurés, Aflac a élaboré une nouvelle vision davantage centrée sur le client : « One Digital Aflac ». Dans ce cadre, Aflac a intégré la technologie d’email bot dopée à l'IA dans son application Pega Customer Service™, afin d’améliorer la productivité globale par e-mail, de prendre en charge plus de demandes et de résoudre les problèmes des clients plus rapidement.
Grâce au traitement du langage naturel (NLP), l’email bot est capable de comprendre le contexte et le ressenti du client dans chaque e-mail. Aflac a ainsi pu raccourcir ses délais de réponse en automatisant davantage. L’assureur peut désormais classer et affecter automatiquement les e-mails dans des dossiers. L’email bot peut même répondre aux demandes moins complexes, qui ne nécessitent pas d’échanger avec un agent. Depuis la mise en place de cet email bot, Aflac a traité et répondu automatiquement à plus de 30 % des demandes reçues, sans aucune intervention humaine. Le service s’est vu rapidement simplifié dans l’ensemble du centre de contact d'Aflac, tandis que les clients ont pu obtenir des solutions plus rapidement.
Les résultats
Depuis la mise en œuvre de l’Email Bot Pega, Aflac a :
- traité plus de 3000 e-mails par semaine ;
- automatiquement traité et répondu à 30 % des e-mails reçus, sans l’intervention d’un agent ;
- accéléré les réponses aux 70 % d’e-mails restants grâce aux suggestions faites par l’IA aux agents.