Aflac réinvente l'expérience client avec l'IA et l'automatisation

Le défi

Aflac est le premier fournisseur d'assurance santé complémentaire aux États-Unis. Spécialisé dans les frais médicaux imprévus, Aflac a pour mission de garantir la tranquillité d'esprit des assurés dans les moments qui comptent.

Avec plus de 50 millions d’assurés à travers le monde, l'entreprise faisait face à un grand nombre d'appels entrants, entraînant de longs délais d'attente, des taux d'abandon élevés et une expérience client détériorée. Les anciennes applications développées en interne et les processus manuels disparates entravaient encore la capacité de l'entreprise à répondre rapidement aux clients.

La présence de multiples applications de service déconnectées exigeait davantage de personnel et une formation plus longue pour l'intégration des nouvelles recrues.

Aflac a réalisé la nécessité de passer à une architecture d'entreprise centrée sur le client, avec une vue à 360 degrés de chaque client, tout en tirant parti du potentiel de l'IA et d'autres technologies numériques.

Notre solution

Aflac a utilisé Pega Platform™ et Pega Customer Service™ pour consolider ses systèmes et transformer l'expérience client, en incluant les capacités suivantes :

• Chat destiné aux assurés, basé sur le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les demandes des clients et les orienter vers des solutions automatisées
• Email Bots pour automatiser les tâches et répondre aux demandes reçues
• Expérience d’agent guidée pour simplifier le travail des employés et réduire la durée de formation
• Résolution automatisée des demandes courantes, pour que le personnel d’assistance puisse se consacrer aux demandes complexes et à forte valeur ajoutée
• Orchestration des processus entre les applications, pour réduire le nombre d’écrans à consulter, améliorer l'efficacité et raccourcir les délais de traitement

Au départ, l'objectif était l'automatisation et l'amélioration du traitement des e-mails, mais Aflac a rapidement élargi ses efforts vers la consolidation de ses multiples applications sur la plateforme Pega. Grâce à Pega Cloud®, l’entreprise a accéléré sa transformation en remplaçant progressivement ses anciens systèmes et en automatisant ses workflows, avec à la clé un meilleur service client, une formation plus courte et des processus simplifiés.

Pega Customer Service a permis à Aflac d’adopter une approche unifiée et rationalisée du service client sur les canaux téléphone et chat. La plateforme s'est intégrée à divers systèmes back-end, offrant ainsi une vue à 360 degrés de chaque client. Les conseillers n'ont plus besoin de jongler entre plusieurs systèmes ni de saisir des informations détaillées après chaque appel. Ils peuvent se concentrer sur la personnalisation et l’efficacité de l’assistance apportée.

L'intelligence artificielle et l'automatisation proposées par Pega ont permis à Aflac de gagner en efficacité et d'améliorer l'expérience client. Des agents virtuels ont été intégrés aux principales plateformes d'expérience client, afin d’offrir des options en self-service aux assurés, aux responsables de la paie et aux agents.

Les résultats

• Plus de 25 applications déployées sur Pega Cloud
• Temps d'attente plus courts pour les clients et workflows plus fluides pour les employés
• Réduction de 33 % du délai de traitement des demandes de formulaires de remboursement
• 65 % de réduction de l'effort d'authentification des clients
• 4M $ d'économies grâce aux agents virtuels, qui traitent plus de 75 % des chats entrants
• Conformité totale aux exigences réglementaires grâce à l'automatisation de l'enregistrement des autorisations vocales requises