Santander transforme ses opérations juridiques grâce à Pega GenAI

Le défi

Il faut bien l’admettre : les opérations juridiques ne sont généralement pas les plus rapides, ni les plus simples, ni les plus agréables.

C'est souvent le dernier domaine où l'on pense trouver des innovations, et encore moins des transformations. Pourtant, c'est exactement ce que Santander a réussi à réaliser.

Voici comment l'une des plus grandes banques au monde a transformé un processus juridique critique et complexe en un moteur d'efficacité entièrement automatisé, piloté par l'IA. Aucune armée de consultants ni longues années de planification n’ont été nécessaires ; seulement une vision audacieuse, une plateforme unifiée et un peu d’aide de l’IA générative.

Le problème : un goulot d'étranglement juridique incompatible avec la croissance
L'équipe juridique de Santander au Brésil croulait sous la complexité. Chaque mois comptait plus de 1 000 dossiers juridiques à traiter, contenant chacun jusqu'à 200 pages de documents denses et non structurés : notes manuscrites, scans PDF, jargon juridique, etc.

Le processus était long, manuel et coûteux, avec notamment :

• Tri et filtrage des documents provenant des e-mails, des API et des courriers physiques ;
• Identification du rôle de la banque dans le dossier ;
• Enregistrement des dossiers dans les systèmes historiques ;
• Préparation des preuves et des réponses juridiques ;
• Signature manuelle et envoi des réponses finales aux juges.

Chaque étape nécessitait une intervention humaine. Chaque retard posait le risque d’échéances cruciales manquées. Et chaque inefficacité contribuait aux coûts et risques de non-conformité.

L'équipe savait qu'elle ne pouvait pas continuer à évoluer de cette manière. Il fallait une approche plus intelligente, plus rapide et plus résiliente, qui ne se contenterait pas de numériser l'ancien processus, mais qui le repenserait entièrement.

Notre solution

Santander a utilisé la plateforme Pega pour gérer l'ensemble de son workflow juridique : les systèmes historiques sont ainsi connectés, les transferts automatisés et l’IA intégrée à chacune des étapes. Ce qui a vraiment changé la donne ? L’IA générative.

Grâce à Pega GenAI, Santander a pu entraîner un modèle spécifique au domaine juridique, capable de lire et comprendre des documents juridiques non structurés, que les outils OCR traditionnels étaient incapables de traiter jusqu’à présent. La banque a affiné les prompts, créé des connecteurs réutilisables et utilisé l'intelligence du workflow Pega pour contrôler la précision en temps réel.

Les résultats

Les résultats furent spectaculaires :

• Précision passée de 75 % à plus de 98,7 %
• Plus de 200 000 dossiers automatisés
• Plus de 2 millions de pages de documents juridiques interprétées par l'IA
• Taux de conformité aux SLA monté à 99,5 %

L'automatisation a été toujours bien réfléchie. Cette transformation radicale a permis de réduire les risques, d'accélérer les résultats et de prouver que même les processus les plus complexes peuvent être repensés.

Les facteurs de réussite
Voici notre analyse :

• Une plateforme unifiée : Pega permet de tout réunir (case management, IA, RPA et systèmes legacy) au sein d'une architecture intelligente unique. Pas de raccordement, pas de silos, mais un système unique qui communique avec lui-même.
• Une surveillance en temps réel : grâce aux outils d'analyse intégrés de Pega, l'équipe peut suivre chaque dossier, signaler les anomalies et s'assurer que rien n’ait oublié. La conformité est intégrée dès le départ, et pas seulement envisagée en aval.
• L’alliance humain-machine : l’objectif n’est pas de remplacer les individus, mais de leur donner plus de pouvoirs. Les avocats continuent d’examiner les réponses finales, mais seulement après que l'IA a effectué le gros du travail. Résultat ? Des décisions plus rapides, des résultats supérieurs et des équipes plus heureuses.

Et ce n’est pas fini. Le même modèle est désormais appliqué à d'autres workflows complexes, allant de la vérification d'identité au traitement des prêts. Partout où il y a des frictions, il y a des opportunités.

Lorsque vous cessez d'essayer d'automatiser les processus d'hier et commencez à concevoir ceux de demain, les possibilités sont multiples.

Vous souhaitez en savoir plus sur le parcours de Santander ? Regardez leur session PegaWorld.