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Customer Journey Management

„Mit Pega haben Sie die richtigen Informationen an der Hand, mit denen Sie Ihr Geschäft steuern und bessere Entscheidungen treffen können. Darauf aufbauend lassen sich bestimmte Auslöser, Verzögerungen und Echtzeitcontainer definieren, um den weiteren Verlauf der Customer Journey zu bestimmen.“

Simon Jones Manager, Optus

Die Rolle des Customer Journey Management

Ihr Unternehmen investiert viel Zeit und viele Ressourcen in die Optimierung der Customer Journey. Sie möchten verstehen, wie Ihre Kunden einkaufen. Sie möchten erfahren, welche Kanäle und Angebot in welcher Phase am effizientesten sind, und Sie möchten wissen, wo die einzelnen Kunden „hängenbleiben“ und ganz durch das Raster fallen.

Sie versuchen, die perfekte Customer Journey zu schaffen – ohne Lücken und Hindernisse, die das Kaufverhalten des Kunden beeinträchtigen könnten. Die wirkliche Herausforderung geht vom Kunden aus, nicht vom Workflow.

Das Problem mit der Abbildung der Customer Journey

Die vernetzten Kunden von heute sind mündig – und gehen ihren eigenen Weg. Sie interagieren mit Ihrem Unternehmen nach ihren ganz eigenen Regeln, wechseln die Kanäle, ändern ihre Vorlieben und schlagen unvorhergesehene Wege zu dynamisch wechselnden Zielen ein.

Sie erwarten, dass sie intuitiv verstanden werden, auch wenn ihre Vorgehensweise nicht geradlinig ist. Daher werden Unternehmen, die versuchen eine starre Customer Journey vorzugeben, allzu schnell in eine Sackgasse geraten, sobald sich der Kunde unerwartet verhält.

Bessere Konzepte für Kundeninteraktion

Pega ermöglicht eine „dynamische“ Customer Journey, die sich mit dem Kunden bewegt – und sich in Echtzeit an alle Ihre Marketing-, Vertriebs- und Serviceprogramme anpasst:

Mit Pega Marketing und dem Customer Decision Hub verbindet Ihr Unternehmen alle Kanäle und Touchpoints miteinander und kombiniert so CRM-Informationen mit beliebigen Big-Data-Quellen in Ihrer Organisation, um die besten Kunden zu akquirieren, zu binden und das Geschäft mit ihnen auszubauen.

Analysefunktionen für vorausschauende Intelligenz und maschinelles Lernen

Pega integriert maschinelles Lernen und vorausschauende Analysen direkt in die Software. Während das System Daten sammelt, „lernt“ es und erhält zunehmend bessere Informationen dazu, wie man mit Kunden effektiv kommuniziert. So wächst mit jeder Interaktion die Wahrscheinlichkeit dafür, das Geschäft erfolgreich abzuschließen.

Next Best Actions in Echtzeit

Während Sie mit einem Kunden kommunizieren, berechnet das System kontinuierlich neu, was der Kunde wahrscheinlich tun wird, und damit auch den möglichen Wert jeder einzelnen Aktion. So können Sie Ihren Kunden ad hoc das beste Angebot, die optimale Serviceoption, das richtige Schulungspaket oder den besten Kundenbindungsplan vorlegen – selbst wenn sie sich anders entscheiden und in eine andere Richtung gehen.

Visualisierung der Customer Journey

Die Visualierungstools von Pega zeigen, wie Kunden im Verlauf der Customer Journey mit Ihrem Unternehmen interagieren. Sie isolieren wichtige Ereignisse und Aktionen, definieren Stufen und analysieren die Kundenbewegungen zwischen Touchpoints. Selbst wenn Kunden nicht gradlinig vorgehen, sehen Sie ihren Weg durch alle angebundenen Kanäle.

Weiteres Informationsmaterial

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Der wahre Wert von Big Data und Analysen zeigt sich, wenn es bei jeder Kundeninteraktion gelingt, die exakt richtige Botschaft zu vermitteln, das genau passende Angebot zu unterbreiten und das richtige Service-Level zu wählen, um dem Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten und den Wert des Kunden für die Organisation zu maximieren.

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Erzielen Sie beeindruckende Verbesserungen der Next Best Actions durch Kontextinformationen und adaptives Lernen. Optimieren Sie das Kundenerlebnis kontinuierlich und automatisch in Echtzeit.

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Kostenpflichtige Kampagnen sind oft sehr allgemein gehalten und beinhalten Werbeanzeigen, die nicht zur Situation des einzelnen Kunden passen. Es werden bereits gekaufte Produkte beworben oder Upselling-Angebote an Kunden gerichtet, bei denen es zunächst einmal Abwanderung zu verhindern gilt.

E-Book

Unternehmen wollen heute die „perfekte“ Customer Journey schaffen – eine Customer Journey, die den Kunden dazu bringt, Entscheidungen zu treffen, von denen das Unternehmen profitiert.

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Kontextbezogene Next Best Actions

Leiten Sie daraus wichtige Kundeninformationen ab, die koordinierte Entscheidungen über alle Kanäle in Echtzeit ermöglichen.

Wir zeigen Ihnen, was Pega für Ihr Unternehmen tun kann