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Gestão da jornada do cliente

"Com a Pega, quanto mais você usa, mais os seus modelos adaptativos aprendem. A partir disso, é possível criar seus próprios disparadores, atrasos e contêineres em tempo real para determinar qual deverá ser a jornada de um cliente específico."

Simon Jones Gerente, Optus

O papel da gestão da jornada do cliente

Sua empresa gasta tempo e recursos importantes tentando otimizar a jornada do cliente. Você quer entender o processo de compras de seus clientes; aprender quais canais são mais efetivos em cada estágio e compreender em que momento esses clientes sentem-se bloqueados e desistem da compra.

Você está tentando criar uma jornada perfeita para criar uma experiência sem contratempos e eliminar qualquer tipo de transtorno no processo de compras do cliente. O verdadeiro desafio centra-se em torno do cliente, não no fluxo de trabalho.

O problema com o mapeamento da jornada do cliente

Hoje em dia, os clientes conectados têm autonomia — eles escolhem o próprio caminho a seguir. Eles interagem com sua marca em seus próprios termos, migram entre canais, mudam de preferências e decidem transitar por caminhos imprevisíveis para chegar até onde querem.

Eles esperam ser entendidos, mesmo que transitem por centenas de caminhos possíveis ao mesmo tempo. Por isso, as marcas que tentam criar caminhos rígidos percebem rapidamente que essas iniciativas não levam a lugar algum; tudo vira ruínas quando o cliente decide agir de forma inesperada.

Uma melhor abordagem em torno da interação com o cliente

A Pega permite uma jornada dinâmica que flui com o cliente, adaptando-se, em tempo real, a seus programas de marketing, vendas e atendimento:

Sua empresa usará o Pega Marketing e o Customer Decision Hub para conectar canais e pontos de contato, combinando informações de CRM com fontes de Big Data em toda a empresa para adquirir, reter e expandir seus melhores clientes.

Inteligência preditiva e análise de aprendizagem de máquina

A Pega integra aprendizagem de máquina e análise preditiva diretamente no software. Conforme o sistema reúne dados, ele “aprende” e se torna mais eficaz ao interagir com os clientes para que cada interação seja mais eficiente que a anterior.

Next-Best-Action em tempo real

Conforme você interage com um cliente, o sistema recalcula constantemente as ações prováveis do cliente e o valor potencial de cada ação para que você possa oferecer imediatamente a melhor oferta, opção de atendimento, pacote educacional ou plano de retenção, mesmo que o cliente mude de ideia e rumo.

Visualização da jornada do cliente

As ferramentas de visualização da Pega mostrarão como os clientes interagem com sua marca ao longo da jornada, isolando eventos e ações cruciais, definindo etapas e analisando o fluxo do cliente entre pontos de contato. Mesmo que os clientes se movam de forma aleatória, ainda assim será possível ver o caminho que percorrem em cada canal conectado.

Desenvolvimento de estratégias para usuários comerciais

À medida que as necessidades do cliente e dos negócios mudam, você precisa criar e implantar novas estratégias para a jornada. O Next Best Action Designer dá o controle a seus usuários comerciais, permitindo desenhar e manter estratégias desde o início, com linguagem comercial em vez de códigos.

Na Pega, sabemos que a jornada é inteiramente do cliente, mas é seu trabalho permitir que essa experiência seja a melhor possível. O cliente conectado está em constante mudança. Só a Pega permite que você construa para mudar.

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