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Experiência do cliente omni-channel

Com a Pega, as conversas com seu cliente cruzam facilmente entre vários canais de comunicação e dispositivos sem perder o contexto.

O Pega Customer Service inclui sistemas multicanal integrados capazes de gerenciar ligações (entrada e saída), bate-papo via Web e em dispositivos móveis, e-mail, redes sociais, autoatendimento na Web, fax e solicitações de clientes.

Mas a Pega vai além. Usando os recursos de gestão de casos da Pega, seus representantes de atendimento podem criar uma única conversa conectada omni-channel com os clientes. As informações do cliente são apresentadas aos agentes em uma única visualização entre sistemas de front-end e back-end nos vários sistemas de registro, aplicativos e fontes de dados. O Pega Case Management proporciona uma visão unificada do caso do cliente por toda a organização.

Os clientes de hoje esperam que as experiências de atendimento sejam rápidas, fáceis e bem-sucedidas na primeira vez, independentemente do canal. Entretanto, grandes organizações não conseguem satisfazer as demandas da jornada de um cliente moderno, que normalmente alterna entre vários canais. Elas precisam conectar os clientes às pessoas e sistemas certos em um ambiente global complexo para gerar experiências mais simples e consistentes.

O Pega Customer Service proporciona informações históricas entre canais para dar insights aos agentes de atendimento sobre quais ações foram tomadas em nome de um cliente durante uma interação e as solicitações de atendimento relacionadas.

Os recursos de experiência omni-channel do Pega Customer Service garantem a visibilidade dessas interações com o cliente independentemente do canal. Mesmo se seus clientes estiverem obtendo respostas em um site de autoatendimento, em um dispositivo móvel ou trabalhando diretamente com agentes da sua central de atendimento por telefone ou bate-papo, seus agentes terão acesso ao histórico do cliente em qualquer canal.

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