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オムニチャネルの顧客体験

それまでの状況を見失うことなく、すべての通信チャネルとデバイスにまたがって、顧客対応をシームレスに移行させることができます。

Pega Customer Serviceには、統合されたマルチチャネルシステムが含まれており、電話(着信および発信)、Web、モバイルチャット、Eメール、ソーシャル、Webセルフサービス、FAX、ホワイトメールサービスの管理が可能です。

しかし、ペガはそれだけではありません。ペガのケースマネジメント機能を使用することにより、顧客サービス担当者は単一接続のオムニチャネルで顧客と対話できます。顧客情報は、レコード、アプリケーションおよびデータソースの複数のシステム上で、フロントエンドシステムとバックエンドシステム全体をシングルビューで代理店に提示されます。ペガのケースマネジメントは、組織全体の顧客のケースを統合して表示します。

今日の顧客は、チャネルの種類に関わらず、対話開始時点からスピーディで簡単、適切なサービス体験を期待します。しかし、大企業の場合、今日のカスタマージャーニーにおいては顧客が定期的にチャネルを切り替えるので、その需要に十分に対応するのは困難です。組織は、シンプルで一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを提供するため、複雑化したグローバルな環境の中で顧客を適切な人材とシステムへと結び付ける必要があります。

Pega Customer Serviceは、チャネル間を交差する情報の履歴を提供し、顧客サービス担当者(CSR)が顧客に対応しているときや関連サービスの要請を受けたときに顧客に代わって行う業務へ洞察を与えることができます。

Pega Customer Serviceのオムニチャネルエクスペリエンス機能により、どのチャンネルであっても顧客への対応が可視化されます。顧客サービス担当者(CSR)は、顧客がWebセルフサービスサイトやモバイルデバイス、もしくは電話やチャットでコンタクトセンターから直接回答を受け取るなど、どのチャンネルであっても顧客の履歴を可視化することができます。

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eBook

顧客サービスは常に変化しています。自社の強みを生かして勝ち続けるため、アプリに実装が必要な 5 つの機能をご紹介します。

ウェビナー

AI とロボット技術により、従来のオムニチャネルアプローチにどのような変革がもたらされるかを説明します。

Delivering Digital Customer Service

デジタル顧客サービスの提供

各チャネルを通じてどれだけ効果的にデジタルカスタマーエクスペリエンスがサポートできていますか?この評価でその答えがすぐにわかります。

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ご利用の顧客サービスアプリケーションとテレフォニーシステムを連携させて、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現します。

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