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Fique um passo à frente com orientação inteligente para o atendimento ao cliente

A Pega antecipa a necessidade de cada cliente com base na situação. Durante as interações, a Pega sugere a Next Best Action de maneira inteligente, orientando os usuários em cada etapa por meio de uma experiência de atendimento personalizada.

Para antecipar as necessidades de cada cliente, a Pega usa uma combinação de regras de negócio e o contexto da interação. Também é possível usar análises preditivas e modelos adaptados de autoaprendizagem, com dados comuns e big data.

A orientação inteligente tem três efeitos no atendimento ao cliente:

  • Recomenda a meta para cada cliente.
  • Usa essa meta para determinar o melhor caminho pela interação de atendimento.
  • Facilita esse caminho oferecendo sugestões personalizadas e informações relevantes para tornar cada etapa do atendimento o mais agradável possível.

Nem todos os clientes devem ser tratados da mesma forma. Os representantes de atendimento podem querer vender mais produtos a um cliente valorizado, passar mais tempo com uma transação complicada ou desligar a chamada mais rápido se há uma fila longa. O Pega Customer Service determina de forma competente uma meta de interação com o cliente personalizada com base em uma combinação de informações do cliente, como tempo de fidelidade, Net Promoter Score anterior ou status de cobrança, e outros dados contextuais que incluem informações operacionais da central de atendimento. Os gerentes podem definir essas metas de interação usando critérios de negócio determinados em uma tabela de decisão simples.

Com essa meta, o Pega Customer Service começa a orientar os usuários em cada etapa por meio de uma interação com o cliente, reduzindo o tempo de treinamento e garantindo a consistência do serviço. Ele especifica os processos de atendimento de acordo com o cliente e as circunstâncias. Dessa forma, a Pega pode fornecer atendimento personalizado aos clientes sem comprometer a eficiência.

Com a gestão abrangente de diálogo da Pega, é mais fácil personalizar roteiros para os clientes dentro do contexto de cada interação. A orientação inteligente inclui uma exibição dinâmica de mensagens ao agente de atendimento e até respostas roteirizadas. Dicas de treinamento, relacionadas a determinada interação ou solicitação de atendimento, servem como lembretes aos funcionários. Os gerentes podem definir facilmente esses diálogos e dicas de treinamento para garantir que os representantes fiquem atualizados, estejam em conformidade com os regulamentos e forneçam uma experiência consistente.

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