Orange revoluciona a gestão de pedidos B2B com a Pega

“A parceria com a Pega é muito importante para nós porque não queremos reinventar a roda o tempo todo. Queremos que a Pega nos ofereça o que há de melhor em termos de tecnologia e novas ideias de gestão de processos para que possamos capitalizar de acordo com as práticas globais recomendadas.” –Laurent Herr, vice-presidente de sistemas de suporte a operações da Orange

O problema da empresa

A Orange Business Services fornece serviços de telecomunicação em 220 países, e é responsável pela criação e pelo gerenciamento de redes para o mercado B2B. Número 1 do mercado multinacional de redes Ethernet, a Orange tomou uma decisão estratégica ao utilizar os produtos da Pega para gerenciar o processo de implementação de pedidos clientes por meio do aplicativo de aprovisionamento de serviços denominado SALTO.

A solução

Para simplificar a gestão de pedidos e o fornecimento de serviços de telecomunicação, a Orange usou a Pega para elaborar a solução SALTO, um acrônimo em francês que significa “sistema automático para o fornecimento de ofertas técnicas”. Com o Dynamic Case Management da Pega, a Orange melhorou a comunicação com os clientes em 30% e reduziu as falhas em 50%. Utilizando o roteamento inteligente e a automação de trabalho da Pega, agora o trabalho é sempre encaminhado à pessoa mais qualificada e a taxa de retrabalho caiu pela metade. Além disso, a Orange utilizou produtos da Pega para consolidar 6 sistemas de aprovisionamento antiquados, reduzindo consideravelmente os custos de manutenção.

Os resultados

• 30% de melhoria nas comunicações com o cliente
• 50% de redução nas tarefas com falhas
• 100% de garantia de realização do trabalho pela pessoa certa
• 100% de garantia de realização do trabalho pela pessoa certa
• 6 aplicativos reduzidos a 1