Orange revoluciona la gestión de pedidos B2B con Pega

"La sociedad con Pega es realmente clave para nosotros, porque no deseamos reinventar la rueda una y otra vez. Queremos que Pega nos ofrezca lo mejor del mundo en materia de tecnología y nuevas ideas para la gestión de procesos y que nos permita capitalizar las prácticas recomendadas en todo el mundo". – Laurent Herr, vicepresidente de Sistemas de Respaldo de Operaciones, Orange

El problema comercial

Orange Business Services presta servicios de telecomunicaciones en más de 220 países. Orange Business Services es responsable de desarrollar y gestionar redes para el mercado B2B. Calificada como número uno en el mercado de redes Ethernet multinacionales, Orange tomó la decisión estratégica de adoptar Pega para gestionar el proceso de implementación de pedido a cliente a través de una aplicación de prestación de servicio que ellos llaman SALTO.

La solución

Para optimizar la gestión de pedidos y proporcionar servicios de telecomunicaciones, Orange utilizó a Pega para desarrollar SALTO, una sigla en francés que significa "Sistema Automático para la Entrega de Oferta Técnica". Con la gestión de casos dinámicos de Pega, Orange mejoró la comunicación con los clientes en un 30 % y redujo las tareas relacionadas con caídas en un 50 %. Aprovechando el direccionamiento inteligente y la automatización del trabajo de Pega, el trabajo ahora se dirige al trabajador calificado más apropiado en el 100 % de los casos, y las reparaciones se redujeron a la mitad. Además, Orange utilizó a Pega para consolidar 6 sistemas de aprovisionamiento anticuados, con lo que redujo drásticamente los costos de mantenimiento.

Los resultados

• Mejora del 30 % en la comunicación con los clientes.
• Disminución del 50 % en las tareas de caídas.
• Garantía del 100 % de que el trabajo es realizado por la persona correcta.
• Reducción del 50 % en las reparaciones.
• 6 aplicaciones reducidas a 1.