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Orange : une gestion des commandes B2B entièrement repensée avec Pega

« Notre partenariat avec Pega est véritablement stratégique pour nous, car nous ne souhaitons pas tout reprendre à chaque fois. Nous souhaitons que Pega nous offre le meilleur de la technologie dédiée à la gestion des processus, des nouvelles idées en matière de gestion des processus, et nous permette de capitaliser sur les meilleures pratiques du monde entier. » – Laurent Herr, vice-président Systèmes d’assistance opérationnelle, Orange

Le défi

Orange Business Services propose des services de télécommunications dans 220 pays. Orange Business Services se charge de la construction et de la gestion de réseaux pour le marché B2B. Classée numéro un sur le marché international des réseaux Ethernet, Orange a pris la décision stratégique de tirer parti des solutions Pega pour gérer son processus de la commande client à la mise en œuvre client via une application de mise en service appelée SALTO.

La solution

En vue de rationaliser la gestion de ses commandes et de garantir la mise en service de services de télécommunication, Orange a utilisé Pega pour concevoir SALTO, un acronyme qui signifie « Système Automatisé de Livraison Technique des Offres ». Avec le case management dynamique de Pega, Orange améliore sa communication client de 30 % et réduit les risques d’erreur de 50 %. Grâce aux capacités d’automatisation des tâches et d’acheminement intelligent de Pega, les tâches sont à présent transmises aux collaborateurs les plus compétents en toutes circonstances et le retraitement a été réduit de moitié. Orange a également utilisé Pega pour unifier 6 systèmes de mise en service anciens, une approche qui lui a permis de réduire significativement ses coûts de maintenance.

Les résultats

  • Amélioration de 30 % de la communication client
  • Réduction de 50 % des risques d’erreur
  • Garantie à 100 % que les tâches sont effectuées par les personnes appropriées
  • Réduction de 50% du retraitement
  • 6 applications réunies en une seule

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