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CBA:ネクストベストカンバセーションの産出

顧客がNetBankにアクセスしたり、アプリケーションを使用したり、電話をかけたり、支店に出向いたりするたびに、ペガがネクストベストカンバセーションの利用が可能かどうかを決定します…ネクストベストカンバセーションが実現されると、顧客満足度およびネットプロモータースコアは大幅に向上します。

Andrew McMullan氏 意思決定責任者, Commonwealth Bank of Australia

ビジネス上の課題

オーストラリア連邦銀行(CBA)は、時価総額がオーストラリア最大の組織で、オーストラリア人の3人に1人がCBAを当行を主要金融機関だと述べています。

しかし、CBAの顧客は変化し、いずれのチャネルでも、関連性のあるタイムリーな一貫したエンゲージメントを要求するようになりました。

リーダーシップを維持するため、CBAはより深く、より意味のある関係、すなわち、信頼に基づく関係を築く必要がありました。

組織全体で学習を統合し、インバウンド、アウトバウンド、デジタル、あるいはエージェントのアシストのいずれのチャネルでも、リアルタイムでインテリジェントな組織的意思決定を下す必要が出てきました。

ペガのソリューション

CBAは、長期的な顧客満足度を重視する「顧客関係型銀行」改革に着手しました。これは、あらゆるタイプの「強引な販売」で顧客に圧力をかけることを避けつつ、価値の高い関係を特定、開発、育成することを目指すものです。

CBAはPega®カスタマー・ディシジョン・ハブを使用して、各顧客向けにリアルタイムの「ネクストベストカンバセーション」を推進し、個々人がエンゲージしている、話を聞く態勢にある、そうした必要な瞬間に顧客とのインタラクションを行うようにしました。

当行は90日もしないうちに最初のパイロットプログラムを実行し、それ以来、コールセンター、支店、オンラインバンキング、モバイル、メール、SMS、チャット、ATM、ダイレクトメールを含む18のチャネルで首尾一貫したネクストベストカンバセーションを稼働させています。

成果

ネクストベストカンバセーションのアプローチは、CBAに次のような大きなパフォーマンス向上をもたらしました。

  • リテール、ビジネス、およびオンラインバンキングのCSATで第1位
  • リード量が10倍増(95%使用可能)
  • リードコンバージョン率が3倍増
  • 1週間で250の適応モデルを展開

タグ

Industry: 金融サービス トピック: 人工知能 トピック: 顧客体験 製品エリア: 顧客意思決定ハブ 課題: One to One マーケティング

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