オーストラリア連邦銀行：パーソナライズされたコミュニケーションにより、顧客の期待を上回る

ビジネス上の課題

オーストラリア国内で最大の時価総額を誇るオーストラリア連邦銀行（CBA）は、オーストラリア人の3人に1人がメインバンクとして利用しています。CBAは、市場での優位性をキープするため、1,000万人の顧客一人ひとりとの、より深く、よりパーソナライズされた関係の構築を目指しています。

ソリューション

CBAは、支店での対面で、または電話、オンライン、モバイルデバイスで対応中のお客様とのネクストベストカンバセーションをパーソナライズして賢く提案するCustomer Engagement Engineの開発を、Pega Customer Decision Hub™で行いました。

結果

• 競合銀行と比較してネットプロモータースコアで12ポイントリード
• 5,000万件のネクストベストカンバセーションを提供
• 1,570億のデータポイントを持つ200の機械学習モデル
• 200ミリ秒でのレスポンスが1日あたり2,000万回発生

スクリプト：

私たちは顧客との5000万回に及ぶネクストベストカンバセーションを実施しました。つまり、支店やコンタクトセンター等のフロントオフィス担当者が顧客にネクストベストカンバセーションを提示する機会が5000万回もあったのです。デジタルではその数が倍数になります。顧客とのごく小さな関わりも、たとえばメールやアプリでのポップアップウェブサイトのバナーなどすべてインタラクションに含まれるからです。その数は数十億にもなります。

CBAはオーストラリアで最大の銀行であり、1000万もの顧客を抱えます。個人や中小企業、そして法人や機関投資家に至るまで、あらゆる顧客にサービスを提供しています。

特に重要なことは、顧客と会話が進行中であると認識し、関係構築することです。そのためオムニチャネルの対話が、どのチャネルでも一貫して行われる必要があります。そして、Pegaはそれを実現するための素晴らしいソリューションです。

カスタマーエンゲージメントエンジンは、すべてのチャネルを統合し、顧客に対して次に何を最優先んで行うべきか提示してくれるので私たちの顧客サービス向上にとって非常に大きな前進となりました。

すべての会話は呼び出しから0.2秒でチャネルに応答が返されます。1日の応答件数は約2000万にも上ります

このように約1万人の従業員がさまざまな方法でCustomer Engagement EngineとPegaのテクノロジーを活用して顧客と最適な対話を行います。これはグループ全体で大規模に実施されます

カスタマーエンゲージメントエンジンに関して私たちは AIに特に大きな関心をもっています。なぜなら顧客の要望を探るための会話では試行錯誤の繰り返しで正しい判断に多大な時間がかかるからです。

顧客への対応力が飛躍的に向上しました。問い合わせがあれば当日中に対話が始められるので、これは素晴らしい成果です。私たちが使用する機械学習モデルは200を優に超え1570億のデータポイントで稼働してリアルタイムで常に顧客との対話やインタラクションをモニタリングして最適化しています。

これにより さらに学習して効果を高め、顧客の資産を安全に運用するための最適な提案を導きだすために役立ちます。

私たちの戦略の核となるのは、デジタル部門においてトップになることであり、そのためには優れたモバイルアプリを持つ必要があります。

アプリを使用したインタラクションは非常に有用です。オーストラリアの成人人口2000万人のうち、私たちのアプリのアクティブユーザーは560万人であり、1日あたりのログイン数は500万回を超えます。

過去12か月間だけでも料金や手数料が発生しないようにするために2000万件を超えるアラートを顧客に送信しました。

これは大変好評です。ネットプロモータースコアでは、競合他社を12ポイント上回っておりとても誇りに思います。顧客一人ひとりに向けたこのサービスは評価が高いです。

Pegaとの経験やカスタマーエンゲージメントエンジンの導入が私たちの考え方に変化をもたらしました。私たちが今日、実現可能だと考えていることは導入時に想定していた規模を遥かに上回っています。現状これほどまでの成果があることから今後も成し得ることを考えると、数年後が非常に楽しみです。可能性は未知数であり、投資した以上の強力な成果を期待できます。