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Commonwealth Bank of Australia: Übertreffen der Kundenerwartungen mit maßgeschneidertem Dialog
Wir haben gerade unsere 50-millionste persönliche ,Next-Best-Conversation‘ geführt. Das bedeutet: 50 Millionen Mal hatten unsere Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt – in Filialen oder im Kontaktcenter – die Gelegenheit zu einer ,Next-Best-Conversation‘ mit Kunden.
Problem
Die Commonwealth Bank of Australia (CBA) ist nach Marktkapitalisierung das größte australische Unternehmen. Für einen von drei Australiern ist die CBA die wichtigste Finanzinstitution. Um ihre Marktdominanz auszubauen, wollte die CBA die Beziehung zu jedem ihrer 10 Millionen Kunden noch persönlicher und intensiver gestalten.
Lösung
Mit dem Pega Customer Decision Hub™ hat CBA die Customer Engagement Engine entwickelt, die auf intelligente Weise die „Next-Best-Conversation“ mit jedem Kunden vorschlägt und personalisiert – in der Filiale, am Telefon, online oder auf dem Smartphone.
Ergebnisse
- +12 NPS-Führung im Vergleich zur Konkurrenz
- 50 Millionen „Next-Best-Conversations“ geführt
- 200 Modelle für maschinelles Lernen mit 157 Milliarden Datenpunkten
- 20 Millionen Mal pro Tag eine Antwortzeit von 200 Millisekunden
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