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Commonwealth Bank of Australia : Dépasser les attentes des clients avec des conversations personnalisées
Nous avons franchi le cap des 50 millions de « next best conversations » proposées par des conseillers. C’est 50 millions de conversations engagées par nos employés en relation directe avec la clientèle, dans nos agences et nos centres d’appel avec nos clients.
Le contexte
La Commonwealth Bank of Australia (CBA) est la plus grande organisation d'Australie en terme de capitalisation boursière. Un Australien sur trois la considère comme sa principale institution financière. Pour continuer à dominer son marché, CBA a cherché à établir des relations plus approfondies et plus personnalisées avec chacun de ses 10 millions de clients.
La solution
Avec Pega Customer Decision Hub ™, CBA a créé le moteur d'engagement client qui suggère et personnalise intelligemment la "next best action" pour chaque client, quel que soit le canal : en agence, au téléphone, sur internet ou sur un appareil mobile.
Les résultats
- NPS: leader sur la competition (+12)
- 50 millions de "next best conversations" delivrées
- 200 modèles d'apprentissage automatique sur 157 milliards de data points
- Temps de réponse de 200 millisecondes, 20 millions de fois par jour
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