Commonwealth Bank of Australia : dépasser les attentes des clients avec des conversations personnalisées

Le défi

La Commonwealth Bank of Australia (CBA) est la plus grande organisation d'Australie en terme de capitalisation boursière. Un Australien sur trois la considère comme son établissement financier principal. Pour continuer à dominer son marché, la CBA a cherché à établir des relations plus approfondies et plus personnalisées avec chacun de ses 10 millions de clients.

La solution

Avec Pega Customer Decision Hub™, la CBA a créé un moteur d'engagement client qui suggère et personnalise intelligemment la « Next Best Conversation » pour chaque client, quel que soit le canal : en agence, au téléphone, sur Internet ou sur un appareil mobile.

Les résultats

• Avance de 12 points sur la concurrence en termes de NPS
• 50 millions de « Next Best Conversations » réalisées
• 200 modèles de machine learning avec 157 milliards de points de données
• Des réponses fournies en moins de 200 millisecondes, 20 millions de fois par jour

Transcription :

[Angus] Nous avons franchi le cap des 50 millions de « next best conversations » proposées par des conseillers, soit 50 millions de conversations entre nos employés et la clientèle dans nos agences et nos centres d’appel. Dans le monde digital, ce chiffre est encore supérieur en raison des multiples points d'interaction. Par exemple : un e-mail envoyé, une alerte pop-up dans l'application ou une bannière sur le site web. Ce sont des milliards d'interactions différentes.

[Pete] CBA est la plus grande banque d'Australie. Nous avons 10 millions de clients, aussi bien des petits commerces que des grandes entreprises.

[Monique] L'une des choses les plus importantes pour nous est de maintenir une conversation permanente avec nos clients. Il s'agit d'une relation. Nous devons donc nous assurer que notre omnicanalité permet de poursuivre cette conversation sur tous nos canaux, et Pega est la solution idéale pour y parvenir.

[Intervenant] Le moteur d'engagement client nous a grandement aidé dans notre façon de servir nos clients. Il assure l'orchestration sur tous nos canaux afin de fournir le meilleur service possible à nos clients.

Chaque conversation est acheminée vers le bon canal en environ 200 millisecondes, et ce 20 millions de fois par jour en moyenne.

[Intervenant 2] Environ 10 000 de nos collègues utilisent d'une manière ou d'une autre le moteur d'engagement client et les technologies Pega pour entretenir les meilleures conversations possibles avec nos clients. L'utilisation se fait à l'échelle du groupe.

L'IA a été incontournable pour nous, et en particulier en ce qui concerne le moteur d'engagement client, car déterminer quel sera le prochain sujet à aborder avec un client nécessite de faire preuve de discernement.

[Andrew] Nous avons constaté très rapidement une accélération significative de notre go-to-market. Nous pouvons désormais lancer des conversations le jour même, ce qui est très impressionnant ! Nous avons plus de 200 modèles de machine learning qui exploitent plus de 157 milliards de points de données en temps réel, et qui surveillent et optimisent en permanence les conversations et interactions avec nos clients.

[Pete] C'est pourquoi il y a toujours plus d'intelligence et d'efficacité pour déterminer ce qui va aider nos clients dans leur situation financière.

Notre stratégie est de devenir les meilleurs du digital, ce qui implique d'avoir la meilleure application mobile.

[Pete] L'interaction avec l'application est extraordinaire. Il y a 20 millions d'adultes en Australie, dont 5,6 millions qui utilisent notre application activement, avec plus de 5 millions de connexions par jour.

Rien qu’au cours des 12 derniers mois, nous avons envoyé plus de 20 millions d’alertes à nos clients pour les aider à éviter les frais et les charges.

[Pete] Et les clients adorent ça ! En termes de Net Promoter Score, nous sommes très fiers d'avoir plus de 12 points d'avance sur nos concurrents du même secteur. Nos clients apprécient l'expérience et le degré de personnalisation que nous sommes capables de leur offrir.

Grâce à notre aventure avec Pega et son moteur d'engagement client, nous prévoyons des chiffres que nous n'aurions jamais imaginés au départ. Je suis très heureux de ce que nous avons déjà accompli, mais aussi de ce qui nous attend d'ici 3 à 4 ans. Certains résultats sont déjà visibles, et d'autres pas encore, ce qui signifie que la valeur de notre investissement sera encore plus grande que ce que nous avions imaginé.