Commonwealth Bank of Australia: Superar las expectativas del cliente con conversaciones personalizadas

El problema de negocio

Commonwealth Bank of Australia (CBA) es la organización más grande de Australia por capitalización en el mercado, y uno de cada tres australianos se refiere al CBA como su principal institución financiera. Para continuar impulsando su dominio en el mercado, CBA buscó construir relaciones más profundas y personalizadas con cada uno de sus 10 millones de clientes.

La solución

Con Pega Customer Decision Hub™, CBA creó el motor de compromiso del cliente, que sugiere y personaliza de forma inteligente la próxima mejor conversación que se puede tener con cada cliente, ya estén en la sucursal, al teléfono, en línea o utilizando un dispositivo móvil.

Los resultados

• NPS (Net Promoter Score) 12 veces mejor que la competencia
• 50 millones de mejores conversaciones siguientes proporcionadas
• 200 modelos de aprendizaje automático con 157 000 millones de puntos de datos
• Respuesta de 200 milisegundos durante 20 millones de veces por día

Transcripción:

[Angus] Acabamos de hacer nuestra mejor conversación siguiente número 500000000 en persona. Esto quiere decir que, 50 millones de veces, nuestro personal de ventas, ya sea nuestro personal de sucursales o del centro de contacto, tuvo la oportunidad de aprovechar la mejor conversación posible y ofrecerla a nuestros clientes. En el ámbito digital, ese número se multiplica por cada pequeño punto de interacción Puede ser un correo electrónico que enviamos, una alerta que hacemos aparecer en la aplicación o algo que ponemos en el sitio web como un banner. Todos son una interacción, por lo que el número está en miles de millones.

[Pete] CBA es el banco más grande de Australia. Tenemos 10 millones de clientes y atendemos a todos, desde pequeñas empresas individuales hasta corporaciones e instituciones.

[Monique] Una de las cosas que es realmente importante para nosotros es que somos conscientes de que estamos en una conversación continua con los clientes. Es una relación, por lo que tenemos que asegurarnos de que nuestra actividad omnicanal permita que esa conversación fluya a través de todos nuestros canales y, lo que es más importante, Pega es un facilitador increíble para ello.

[Orador] El motor de engagement del cliente ha sido un gran paso adelante para nosotros en la forma en que servimos a nuestros clientes. Así, organiza en todos nuestros canales, cuál es la mejor opción que podemos realizar para atender a un cliente.

Todas esas conversaciones se devuelven de la llamada al canal en aproximadamente 200 milisegundos. Eso sucede alrededor de 20 millones de veces todos los días.

[Orador 2] Así que hay alrededor de 10 000 de nuestros colegas que, de una forma u otra, utilizaron el motor de engagement del cliente y Pega Technologies para mejorar sus conversaciones con los clientes. Y esto está sucediendo a escala en todo el grupo.

La inteligencia artificial ha sido fundamental para nosotros, especialmente en lo que respecta al motor de engagement del cliente, porque hay muchos criterios que aplicar para tratar de determinar qué es lo más relevante sobre lo que hablar con un cliente.

[Andrew] Hemos visto una mejora increíble en nuestra capacidad para llegar al mercado muy rápidamente. Ahora podemos iniciar conversaciones el mismo día, lo cual es muy impresionante. Tenemos, ya sabes, más de 200 modelos de aprendizaje automático que se ejecutan sobre 157 mil millones de puntos de datos en tiempo real, monitoreando y optimizando continuamente las conversaciones e interacciones que tenemos con nuestros clientes.

[Pete] Por lo tanto, se vuelve cada vez más inteligente, más efectivo y ayuda a descubrir cuál es la mejor opción para ofrecer a los clientes con el fin de contribuir a su bienestar financiero.

Un elemento central de nuestra estrategia es ser los mejores en el entorno digital, y una parte fundamental de eso es asegurarnos de que tenemos la mejor aplicación móvil.

[Pete] La interacción con la aplicación es extraordinaria. Tenemos 20 millones de adultos australianos. De ellos, 5,6 millones están usando nuestra aplicación activamente, y tenemos más de 5 millones de inicios de sesión todos los días.

Solo en los últimos 12 meses, enviamos más de 12 millones de alertas a nuestros clientes para ayudarlos a evitar comisiones y cargos.

[Pete] Y a los clientes les encanta. Para el Net Promoter Score, estamos muy orgullosos de tener una ventaja de más 12 puntos por delante del competidor más cercano de la industria. A los clientes les encanta la experiencia y la personalización individual que les estamos brindando.

Una de las grandes reflexiones que he tenido del recorrido que hemos realizado con Pega y el motor de engagement del cliente, es que lo que vemos ahora que es posible son órdenes de magnitud más grandes de lo que incluso concebimos que era posible al principio, y estoy muy emocionado de que si ahí estamos ahora, ¿dónde estaremos dentro de tres o cuatro años?, algunas cosas las podemos imaginar y otras no. Eso significa que la inversión será aún más potente de lo que imaginamos.