Commonwealth Bank of Australia: superare le aspettative dei clienti con conversazioni personalizzate

La sfida aziendale

La Commonwealth Bank of Australia (CBA) è la principale organizzazione in Australia per capitale complessivo e un terzo degli australiani ritengono sia il loro istituto finanziario per eccellenza. Per preservare il suo predominio sul mercato, la CBA ha provato a creare relazioni più profonde e personalizzate con ognuno dei suoi 10 milioni di clienti.

La soluzione

Con Pega Customer Decision Hub™, CBA ha creato un motore in grado di suggerire e personalizzare la migliore interazione successiva da proporre a ogni cliente, in sede, al telefono, online o da dispositivo mobile.

I risultati

• 12 potenziali promotori in più per il NPS rispetto alla concorrenza
• 50 milioni di conversazioni ottimizzate per gli utenti
• 200 modelli di machine learning con 157 miliardi di punti dati
• Risposta in 200 ms, 20 milioni di volte in un giorno

Trascrizione:

[Angus] Abbiamo appena offerto ai nostri utenti la 50 milionesima conversazione personalizzata. Questo significa che per 50 milioni di volte i nostri operatori e le nostre filiali hanno potuto offrire ai clienti il messaggio migliore in base al loro contesto. Nel digitale il numero si moltiplica per ogni minima interazione. Potrebbe trattarsi di un'e-mail che inviamo, di un avviso pop-up che viene visualizzato nell'app o di qualcosa che inseriamo sul sito Web come banner. Queste sono tutte interazioni, quindi parliamo di un numero in miliardi.

[Pete] La CBA è la più grande banca australiana. Abbiamo 10 milioni di clienti di ogni tipo, dalle piccole imprese alle grandi società fino alle istituzioni.

[Monique] Una delle cose davvero importanti per noi è la consapevolezza di essere in una conversazione continua con i clienti. È una relazione, quindi dobbiamo davvero assicurarci che la nostra attività omnicanale consenta alla conversazione di fluire su tutti i nostri canali e in modo strategico, Pega è uno straordinario fattore abilitante per noi.

[Relatore] Il customer engagement engine è stato un enorme passo avanti per noi per ciò che riguarda il modo in cui serviamo i nostri clienti. Si coordina su tutti i nostri canali e questa è la cosa migliore da fare per servire un cliente.

Tutte queste conversazioni vengono restituite dalla chiamata al canale in circa 200 millisecondi. Ciò accade circa 20 milioni di volte ogni giorno.

[Relatore 2] Quindi circa 10.000 nostri colleghi, in un modo o nell'altro, hanno utilizzato il customer engagement engine e Pega Technologies per gestire le loro migliori conversazioni con i clienti. Questo si sta verificando su larga scala in tutto il gruppo.

Abbiamo dedicato parecchia attenzione all'intelligenza artificiale, soprattutto per quanto riguarda il customer engagement engine, perché bisogna esercitare una certa dose di giudizio per cercare di capire qual è la cosa più pertinente di cui parlare con un cliente.

[Andrew] Abbiamo visto un incredibile miglioramento nella nostra capacità di arrivare sul mercato molto rapidamente. Ora possiamo avviare le conversazioni lo stesso giorno, il che è davvero impressionante. Sai, abbiamo più di 200 modelli di machine learning che gestiscono oltre 157 miliardi di punti dati in tempo reale, monitorando e ottimizzando continuamente le conversazioni e le interazioni che abbiamo con i nostri clienti.

[Pete] Quindi diventa sempre più intelligente, più efficace e aiuta a capire quale sarà la cosa migliore da proporre ai clienti per aiutarli con il loro benessere finanziario.

In base alla nostra strategia è fondamentale essere i migliori nel mondo digitale senza eccezioni, e una parte fondamentale di ciò consiste nell’assicurarci di avere la migliore app mobile.

[Pete] L'interazione con l'app è davvero straordinaria. Abbiamo 20 milioni di adulti australiani. Di questi, 5,6 milioni utilizzano attivamente la nostra app, registriamo oltre 5 milioni di accessi ogni giorno.

Solo negli ultimi dodici mesi, abbiamo inviato oltre 20 milioni di avvisi ai nostri clienti per aiutarli a evitare commissioni e spese.

[Pete] E i clienti lo adorano. Per quanto riguarda il net promoter score, siamo molto orgogliosi di avere un vantaggio di oltre 12 lead rispetto al nostro più vicino concorrente di settore. I clienti apprezzano l'esperienza e la personalizzazione individuale che offriamo loro.

Una delle principali riflessioni che ho tratto dal viaggio intrapreso con Pega e il customer engagement engine è che ora realizziamo che sono possibili ordini di grandezza superiore a quanto immaginassimo all'inizio e questo mi entusiasma tanto per la situazione del presente ma immagino a dove saremo tra tre o quattro anni: per certi versi possiamo immaginarcelo per altri no. Ciò significa che l’investimento avrà effetti ancora più rilevanti immaginiamo.