導入事例

SOは、ペガを利用して、行政機関におけるデジタル化の方法を示しています。

「CIOとしては、より優れたカスタマーエクスペリエンスをより迅速に提供することが極めて重要でした。Pega Customer Serviceを導入したことで、サービスの多様化と向上のための格好の機会を得ることができました。」

ビジネス上の課題

SOは、スイスの失業保険基金業務を担当する行政機関です。職員数は500万名を超え、そのうちの350万名が28の失業保険基金の加入者です。モビリティに関する統計情報から、加入者基盤の90~100%が将来的にはモバイルユーザーとなることが明らかとなっているため、SOがデジタル化、オートメーション、完璧なセルフサービスを目標に掲げていることは不思議なことではありません。この構想の実現に向けて、SOは、加入者を対象とする新しいアプリケーションを作成しました。このアプリケーションは、高い可用性を基金に提供し、基礎となる失業保険プロセスをデジタル化および自動化してカスタマーエクスペリエンスを向上させるものです。

ペガのソリューション

SOは、ペガの顧客サービスアプリケーションを導入して、失業給付金やサービスを失業者に提供する方法の改革を進めています。現在では、加入者がスマートフォンやタブレットから、直接、失業登録手続きを行い、給付金を受け取るための週間情報を送信できるようになりました。. 以前のプロセスでは、失業保険の書類をスキャンして送付するまでに4週間かかり、その間、給付金を必要とする人々は支給を待たなければなりませんでした。現在では、プロセス全体がデジタル化されています。加入者は、必要なすべての情報を自分の手のひらから直接送信して手続きを行えるようになりました。それだけでなく、SOは、ペガが特許権を有するアーキテクチャを利用して、すべての基金にわたる管理と運用を単独で実現するアプリケーションを作成しました。その結果、老朽化した28のシステムを廃止し、コストを大幅に削減することができました。

成果

  • 350万ユーザーの処理のスケーラビリティを実現
  • 失業保険の書類の処理期間を数週間から数秒に短縮
  • 28 のシステムを 1 つに

関連する参考情報

  • TCDRSではどのような方法で優れたマルチチャネルのカスタマーエクスペリエンスを提供しているか確認してみてください。

  • 世界各国の行政機関がどのようにBuild for Change®への道を進んでいるか確認してみてください。

  • 複数の世界最大手のサービス組織が、ペガを利用して、オムニチャネルサービスでお客様に対応しています。

Pega Customer Service

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Tags

  • Industry: Government
  • Product Area: Customer Service
  • Challenge: Operational Excellence