Étude de cas

Fédération suédoise des caisses d’assurance chômage et Pega, pour des pouvoirs publics véritablement digitaux

« En tant que DSI, il est très important pour moi de savoir que nous sommes en mesure d’offrir une expérience améliorée et accélérée à nos clients. Pega Customer Service est une très bonne solution qui nous permet de proposer un service plus étendu et de meilleure qualité. »

Le défi

La Fédération suédoise des caisses d’assurance chômage (SO) est une organisation gouvernementale qui gère les caisses d’assurance chômage en Suède. Sur une population active de plus de 5 millions de personnes, 3,5 millions sont inscrites auprès des 28 caisses d’assurance chômage. Les statistiques sur la mobilité révélant que 90 à 100 % de ses affiliés seront mobiles dans un futur proche, il n’est pas surprenant que digitalisation, automatisation et libre-service de pointe figurent parmi les priorités de la SO. Dans cette optique, la SO a créé une nouvelle application destinée à ses affiliés, une application hautement disponible pour ses différentes caisses, et a digitalisé et automatisé les processus sous-jacents dédiés à l’assurance chômage pour offrir une meilleure expérience à ses affiliés.

Notre solution

Grâce à l’application Pega Customer Service, la SO a transformé la façon dont les indemnités et les services d’assurance chômage sont offerts aux personnes sans emploi. Directement à partir de n’importe quel smartphone ou de n’importe quelle tablette, ses affiliés peuvent aujourd’hui s’inscrire à l’assurance chômage et envoyer immédiatement leurs informations hebdomadaires pour recevoir leurs indemnités. Avec l’ancien processus, la numérisation et l’envoi des documents d’assurance chômage pouvaient prendre jusqu’à quatre semaines, des délais occasionnant des retards dans le versement des indemnités aux personnes en ayant le plus besoin. Aujourd’hui, l’intégralité du processus est digitale. Ce nouveau contexte donne les moyens à ses affiliés d’envoyer l’ensemble des informations nécessaires en quelques secondes, directement à partir de leur appareil mobile. Grâce à l’architecture brevetée de Pega, la SO a en outre été en mesure de créer une application unique pour gérer et piloter les activités de l’ensemble des caisses qu’elle gère, et d’éliminer ainsi 28 systèmes disparates tout en réduisant significativement ses coûts.

Les résultats

  • Évolutivité permettant de gérer 3,5 millions d’utilisateurs
  • Traitement des documents d’assurance chômage réduit de plusieurs semaines à quelques secondes
  • 28 systèmes regroupés en un seul

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Tags

  • Industry: Government
  • Product Area: Customer Service
  • Challenge: Operational Excellence