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Fallstudie

SO geht Digitalisierung für Regierungen

„Für mich als CIO ist es wichtig, dass wir schneller und besser auf die Bedürfnisse unserer Kunden eingehen können. Pega Customer Service bietet uns die Chance, unseren Service zu auszuweiten und zu verbessern.”

Joakim Kruse CIO, SO

Problem

SO ist als Regierungsorganisation für die schwedischen Arbeitslosenversicherungen zuständig. Von den mehr als 5 Millionen Arbeitnehmern in Schweden sind 3,5 Millionen Mitglied in einer der 28 Arbeitslosenversicherungen. Angesichts der Mobilitätsstatistiken, die von einer 90- bis 100-prozentigen Mobilitätsrate der Mitglieder in naher Zukunft ausgehen, ist es nicht verwunderlich, dass Digitalisierung, Automatisierung und makelloser Self-Service auf der Prioritätenliste von SO ganz oben stehen. Um diese Vision wahr werden zu lassen, hat SO eine neue Anwendung für seine Mitglieder entwickelt. Diese erleichtert den Zugang zu Leistungen aus den Arbeitslosenversicherungen und digitalisiert sowie automatisiert die damit verbundenen Verfahren, um den Kunden ein insgesamt besseres Erlebnis zu bereiten.

Lösung

Unterstützt durch die Pega Customer Service Application hat SO die Leistungen und Dienste für Menschen ohne Arbeit revolutioniert. Sie können sich nun direkt per Smartphone oder Tablet arbeitslos melden und die zum Erhalt von Leistungen notwendigen wöchentlichen Informationen übermitteln. Früher beanspruchten das Sichten und Versenden der Arbeitslosendokumente manchmal bis zu vier Wochen, einschließlich der damit einhergehenden Verzögerungen für die Leistungsempfänger. Heute ist das gesamte Verfahren digitalisiert. So können Mitglieder alle nötigen Informationen innerhalb weniger Sekunden übermitteln. Zudem konnte SO dank der patentierten Architektur von Pega eine einzelne Anwendung für die Verwaltung und Vergabe aller Versicherungsleistungen implementieren und 28 Einzelsysteme abschaffen, was mit erheblichen Kosteneinsparungen verbunden ist.

Ergebnisse

  • Skalierbare Lösung für die Betreuung von 3,5 Mio. Nutzern
  • Verarbeitung von Arbeitslosendokumenten in Sekunden anstelle von Wochen
  • Reduzierung von 28 Systemen auf ein System

Weiteres Informationsmaterial

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Tags

Herausforderung: Operative Leistungsfähigkeit Industry: Behörden und Ämter Produktbereich: Kundenservice