Studio di caso

Grazie a Pega, le principali aziende di servizi di assistenza del mondo possono ingaggiare il cliente con un servizio omnicanale

"In qualità di CIO, trovo molto importante poter offrire una Customer Experience migliore e più rapida, E Pega Customer Service rappresenta un'ottima opportunità per garantire un servizio più completo e migliore."

Il nodo cruciale del business

SO è un ente governativo responsabile dei fondi assicurativi svedesi per la disoccupazione. In Svezia la forza lavoro è di oltre cinque milioni di persone, di cui 3,5 milioni sono iscritte ai 28 fondi per la disoccupazione. Stando alle statistiche sulla mobilità, dal 90 al 100% degli iscritti accederà dai dispositivi mobili nel prossimo futuro, ragion per cui SO punta a offrire digitalizzazione, automazione e un self-service impeccabile. Per tener fede a questa visione, SO ha creato una nuova applicazione per i suoi iscritti in grado di offrire un accesso di livello superiore ai fondi assicurativi, digitalizzando e automatizzando i processi fondamentali per la gestione della disoccupazione e offrendo quindi una Customer Experience migliore.

La soluzione

Grazie all'Applicazione di Customer Service di Pega, SO ha trasformato il proprio modo di erogare servizi e sussidi di disoccupazione alle persone senza lavoro. Direttamente dallo smartphone o dal tablet, oggi gli iscritti ai fondi possono iscriversi alle liste di collocamento e trasmettere informazioni ai fini dei sussidi con frequenza settimanale. Con il vecchio sistema, a volte erano necessarie fino a quattro settimane per prendere in esame e trasmettere la documentazione per la disoccupazione, con conseguenti ritardi nell'erogazione dei sussidi. Oggi l'intero processo è digitalizzato, e ciò permette agli utenti di trasmettere tutte le informazioni in pochi secondi, direttamente da un dispositivo mobile. Inoltre, tramite l'architettura brevettata di Pega, SO ha potuto creare un'unica applicazione con un processo di gestione e funzionamento valido per tutti i fondi, eliminando il disagio di avere 28 sistemi diversi e poco funzionali e riducendo nettamente i costi.

I risultati

  • Capacità di gestire 3,5 milioni di iscritti
  • Capacità di elaborare i documenti per la disoccupazione in pochi secondi invece che settimane
  • 28 sistemi in 1

Risorse correlate

  • Scoprite come le pubbliche amministrazioni di tutto il mondo stanno tracciando la strada verso il cambiamento.

  • Grazie a Pega, le principali aziende di servizi di assistenza del mondo possono ingaggiare il cliente con un servizio omnicanale.

Servizio clienti Pega

Create una Customer Experience semplice e consistente, ovunque.
Ulteriori informazioni

Tags

  • Industry: Government
  • Product Area: Customer Service
  • Challenge: Operational Excellence