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コンタクト センター ソリューション

従来のコンタクト センター ソリューションを超えて

標準的なコンタクト センター ソリューションの短所と利用者の失望感はよく知られています。顧客サービス担当者は多くのデータを目にしますが、それらの解釈方法と適用方法についてのガイダンスはほとんどありません。システムに柔軟性が欠けているため、企業は、差別化されたサービスの方が顧客にとっても企業収益にとっても好ましいことがわかっていても、画一的な顧客サービスを行わざるを得ません。また、従来のコンタクト センター ソリューションの柔軟性のなさにより、組織は市場の変化に素早く対応することができず、ビジネス アジリティの達成が妨げられています。

Forrester レポート

Pegasystems は、Forrester WaveTM: クロスチャネル キャンペーン管理 (2016 年第二四半期) の26 基準に対して評価された 15 社の中で、強力なクロスチャネル キャンペーン管理パフォーマー (CCCM) として特定されました。

ホワイト・ペーパー

顧客サービスソリューションの購入者は、Salesforce.comのSales Cloudを利用してService Cloudをさらに適応して価格上昇を帳消しにしようとする同僚から益々プレッシャーを受けています。顧客サービスのプロは、再考する必要があります。

Pegasystems:好ましいビジネス方法

革新的なビジネス プロセス マネジメントおよび顧客関係管理ソフトウェアのトップ プロバイダーである Pegasystems は、さらに優れたコンタクト センター ソフトウェア ソリューションを提供します。業界最高の BPM プラットフォーム上に構築された Pega の コール センター ソフトウェアは、従来のコンタクト センター ソリューションとは比較にならないほど優秀な、以下の機能を備えています:

  • インテリジェントなコンタクトポイントの自動化 — Pega のコンタクト センター ソリューションは、典型的な顧客サービス ソフトウェアが顧客サービス担当者に提供するデータ統合機能をはるかに上回ります。最新のルールベースの自動化テクノロジーを利用する Pega のコンタクト センター ソリューションは、各顧客対応において担当者をダイナミックに誘導し、顧客の意図と企業の目的のバランスをインテリジェントに保ちます。組織への利点には、顧客担当者の生産性の向上、1 コール解決率の増加、アップセルおよびクロスセル オファーの効果的な目標設定、顧客満足度の向上などがあります。
  • 迅速で簡単なサービスの差別化 — 差別化されたサービスは、顧客とサービス プロバイダーの両方に好まれていますが、柔軟性に欠ける従来のコンタクト センター ソリューションがその妨げになっていることがあります。Pegasystems は、セグメント化されたサービスを提供できることの重要性を認識しており、これを「レイヤー ケーキ」サービス アーキテクチャでサポートします。企業全体のポリシーとプロセスのベースの上に、このアーキテクチャ内で特定の地域、製品ラインまたは顧客タイプに合わせて差別化される、何層ものサービス レイヤーを簡単に重ね合わせることができます。
  • ビジネス ユーザー主導のビジネス アジリティ — 市場が変化するにつれてビジネス目標も変化しますが、従来の顧客関係管理システムでは、タイミングよくこれらの変化に対応することが困難です。この点においても、Pegasystems はもっとよい方法を提供できます。Pega の CRM ソリューションは、市場に出回っている他のどのプロセス マネジメント ソフトウェアよりも、ビジネス ユーザーにビジネス プロセスのコントロール能力を提供します。アプリケーション プログラミングのほとんどの側面を自動化する革新的なテクノロジーにより、Pega ではビジネス ユーザーが新しい目的あるいは市場の変化に対応するために、プロセスや手順を素早く変更できます。

顧客関係管理に前代未聞のレベルの効率と俊敏性をもたらす機能豊富な Pega のコンタクト センター ソリューションは、対応管理、サービス依頼プロセス、通信文書生成、テレフォニーの統合、報告とアナリティクスなどのすべての側面において強力なサポートを提供します。

Pega の CRM の詳細をご覧ください。