Intelligence artificielle
Intelligence artificielle (IA) et prise de décisions : au-delà de l'engouement
L'IA en temps réel est plus qu'une tendance ; elle est un levier permettant de transformer l'expérience de vos clients. Nous avons réuni des experts, compilé les meilleures pratiques et fourni des exemples pour vous montrer comment y parvenir.
« Alors que la technologie se développe (...), les opportunités de tisser des relations de qualité avec les clients reposant sur la pertinence et la proximité se multiplient pour les entreprises. »
Intelligence artificielle. Relations authentiques.
Un véritable engagement individualisé paraît irréprochable en théorie, mais nombreuses sont les sociétés de marketing qui ignorent comment atteindre un tel objectif. C'est là que l'IA entre en scène. Utilisée à bon escient, l'IA permet de mieux comprendre les clients, indépendamment du contexte comme du canal.
L'IA est capable d'interpréter les signaux et d'anticiper l'intention du client, que ce soit l'achat, la mise à niveau, voire l'annulation, et ce avant que toute mesure ne soit prise. Reposant sur les données en temps réel, l'IA peut proposer des offres exclusives et pertinentes de façon automatique ou amener les conseillers à la clientèle (Customer Service Rep, CSR) à soumettre l'offre la plus appropriée au moment opportun. Dans les secteurs hautement réglementés, l'IA peut également faire figure d'outil de transparence inestimable pour démontrer pourquoi vous proposez des offres spécifiques à des clients spécifiques et prouver l'absence totale de partialité, même inconsciente.
Webinaire
Traiter les engagements comme une série d'interactions ponctuelles et uniques est voué à l'échec.
Transformation progressive de l'expérience client
Les entreprises qui tirent profit de l'IA ont un point commun : elles résolvent en priorité les problèmes ayant le plus fort impact sur l'expérience client – à l'instar des délais moyens d'attente ou de traitement – et agissent immédiatement en conséquence.
Pour suivre leur voie, commencez par identifier les opportunités de transformation les moins intrusives, présentant le plus d'impact et le moins d'efforts afin d'optimiser l'engagement client. Vous pourriez par exemple :
- réduire le churn rate par le biais d'offres en temps réel répondant aux besoins spécifiques des clients ;
- soumettre des promotions plus pertinentes à des clients spécifiques plutôt que par segment ;
- exploiter le traitement du langage naturel, les signaux d'intention et les analyses prédictives pour aider les CSR à déclencher rapidement la « next best action » ;
- déterminer les comptes à haut potentiel et les plus enclins à acheter, sur lesquels les équipes commerciales pourront concentrer leurs efforts.
Développement d'une IA omnicanal à la fois performante et transparente
L'IA a le potentiel d'améliorer de façon significative le mode de fonctionnement de votre entreprise, depuis les prises de décisions à la culture, en passant par les résultats. Mais ne commettez pas l'erreur d'exploiter l'IA avec parcimonie, en intégrant des données une fois par semaine et en l'isolant du reste de l'entreprise.
Les exemples de réussite les plus convaincants émanent d'entreprises dans lesquelles l'IA est alimentée avec des données en temps réel issues de tous les canaux et demeure suffisamment flexible pour devenir plus transparente lorsque la situation l'exige. Pour y parvenir, vous devez combiner différentes fonctionnalités d'IA, parmi lesquelles :
- Les algorithmes d'apprentissage automatique, qui vous permettent de soumettre aux clients les meilleures offres contextuelles et de les améliorer en temps réel
- Les analyses prédictives, qui extraient les informations des jeux de données existants pour établir des schémas et anticiper les résultats
- La technologie des règles métier, qui garantit la priorisation des offres appropriées, la conformité aux réglementations et le respect des clients
- Les outils visuels « glisser-déposer », permettant aux employés de connecter facilement le Big Data et les algorithmes d'apprentissage automatique à leurs stratégies décisionnelles
Livre blanc
L'optimisation de l'IA pour un profit maximal nécessite une approche équilibrant sécurité et efficacité grâce à un contrôle adéquat.
« L'adoption d'une technologie comme celle de Pega qui alimente les processus de prises de décisions grâce à des éléments pouvant être audités peut contribuer à valoriser l'offre. »
Études de cas clients
Produits Pega basés sur l’intelligence artificielle
Pega Customer Decision Hub
Véritable intelligence artificielle. Des résultats concrets. En temps réel. Optimisez chacune de vos interactions client.
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Nous mettons à disposition des commerciaux les informations nécessaires afin qu’ils soient plus efficaces.
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Nous orientons le service client sur les canaux digitaux et ceux gérés par des conseillers.
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Optimisez les workflows et les automatisations grâce à l'IA auto-apprenante.
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