CRM Applications: Real-time engagement. Unified platform.

Centros de Excelencia

Más y más clientes de Pega están formalizando centros de excelencia (COE) para que los ayuden a alcanzar los objetivos de transformación comercial. Cada COE es exclusivo, pero todos creen en la importancia de la colaboración y en el poder de transformación de la tecnología.

¿QUÉ ES UN COE?

Un Centro de excelencia (COE) es básicamente un grupo de personas, expertos en gestión de procesos comerciales, gestión de relaciones con los clientes y dominio comercial, armado con un arsenal de prácticas recomendadas y herramientas. Un COE maduro es una entidad autodirigida que es responsable de respaldar a los usuarios comerciales y de guiar los proyectos complicados hacia una finalización exitosa.

El objetivo de un COE de Pega es brindarles a las empresas las herramientas necesarias para sacar el mejor provecho de la tecnología de Pega, no solo dentro de los equipos clave, sino también en toda la organización. Un COE vincula la estrategia macro con las operaciones cotidianas, documenta las lecciones aprendidas y las prácticas recomendadas, y les facilita a los diferentes grupos la reutilización y adaptación de las soluciones probadas. Gracias a que combina personas inteligentes con tecnología de punta de todas las áreas de la empresa, un COE también puede desempeñar un papel importante en la transformación digital de la empresa.

Panel de discusión y prácticas recomendadas del COE

Philips Healthcare y Siemens presentan su valor comercial y las prácticas recomendadas del Centro de excelencia.

Definición del alcance y el plan de proceso

Mientras que en algunos COE el foco de atención está en los procesos comerciales, Pega propone un foco equilibrado sobre tres áreas:

  • Personas

    Los COE exitosos incluyen la combinación correcta de personas que tengan las competencias interpersonales y técnicas adecuadas, que trabajen juntas con roles y responsabilidades bien definidos en una estructura que respalda la colaboración efectiva.

  • Procesos

    Desarrollar el proceso correcto significa implementar una metodología que sea efectiva y repetible. Pega recomienda utilizar metodologías iterativas que le permitan ofrecer el valor del negocio rápidamente.

  • Tecnología

    Es fundamental tener la tecnología adecuada con un conjunto establecido de prácticas recomendadas y políticas empresariales que la respalden. Cuando desarrolla la plataforma de COE inicial, esta debe tener la capacidad de adaptarse, estar disponible, ser segura y tener el tamaño adecuado para poder hacer frente a la demanda futura.

Roles y Responsabilidades

Los roles y las responsabilidades varían en función de la estructura de su COE y del presupuesto disponible, pero, en general, usted armará equipos que correspondan a una de cuatro categorías:

  • El liderazgo del COE les ofrece a los equipos de proyectos el respaldo y la gobernanza ejecutivos.

  • El equipo principal del COE se encarga de las exigencias y el consumo de los equipos de proyectos. Sus tareas son estandarizar el proceso de entrega y llevar a cabo los servicios de valor agregado del COE.

  • Un equipo ampliado del COE desarrolla la plataforma Pega Platform™ y la experiencia y el conocimiento de aplicaciones en sus dominios individuales para respaldar los proyectos de Pega. Ofrece retroalimentación al equipo central respecto de las maneras en que pueden mejorar la entrega.

  • Los equipos de proyectos pueden ser proporcionados por la empresa, por Pega o por un socio de entrega. Estos equipos administran y llevan a cabo el proyecto en la práctica. Son responsables de los resultados del proyecto de entrega según las prácticas recomendadas y la metodología determinadas por el COE.

Maduración de un COE

Existen cinco niveles de madurez de los COE:

  • Nivel 1: Las organizaciones que no cuentan con una estrategia de COE se encuentran en este nivel; no han definido su carta orgánica ni sus objetivos.

  • Nivel 2: Se identifican roles, responsabilidades y recursos. La metodología de implementación incorpora puntos de contacto y pasos de gobernanza del COE, y los proyectos son mínimamente coordinados por medio del COE.

  • Nivel 3: Un COE ofrece servicios especializados a los diferentes equipos de proyectos. Hay una comunidad totalmente activa, y hay coordinación respecto de componentes compartidos que permite cierto nivel de reutilización. El COE supervisa los proyectos y evalúa nuevas oportunidades de gestión de procesos comerciales.

  • Nivel 4: Las áreas funcionales se organizan en centros de competencia centrados en llevar adelante procesos comunes y modelos operativos en toda la empresa. Las líneas de negocio individuales están representadas y negocian entre procesos basados en marcos centrales y de especialización.

  • Nivel 5: Un modelo completamente federado de centros de competencia orientados a procesos comerciales pone en práctica procesos compartidos comunes en todas las líneas de negocio. Existen programas de mejora de procesos que se repiten continuamente en la empresa. En este nivel, el COE dirige las implementaciones de Pega en la organización.

Comunicación del valor

Para garantizar el financiamiento continuo, los líderes de la organización necesitan comprender el valor que el COE tiene para la empresa.

La manera más sencilla de promocionar un COE es hacerlo con resultados cuantificables. Por fortuna, gran parte del beneficio de un COE puede medirse. Asegúrese de establecer indicadores clave de desempeño (KPI) coherentes que comuniquen el progreso logrado en lo que respecta a los objetivos más grandes de la organización.

A continuación, se muestran algunos ejemplos de indicadores clave de rendimiento que pueden utilizarse para medir el éxito de la estrategia del Centro de excelencia:

  • Tasa de reutilización de procesos

  • Número de proyectos/lanzamientos implementados

  • Costos de desarrollo por conjunto de procesos

  • Retorno de la inversión por proceso

  • Tasa de defectos/errores

  • Oportunidades en el proceso

  • Capacidad de respuesta de la solución

  • Entrega dentro del plazo/presupuesto

Recursos relacionados

Usar la gobernanza y un COE para la automatización mediante robótica de Lasso

Aprenda de qué manera un enfoque de Centros de excelencia (COE) puede proporcionar gobernanza para los esfuerzos de automatización mediante robótica.

Estrategias operativas del COE

Kate Lepore nos muestra las tres estrategias operativas del COE: Comunidad de práctica, Centro de competencia y Centro de excelencia.

Cómo el COE reduce riesgos e impulsa la eficacia operativa

Pega y Stratosphere Consulting comparten una sesión de análisis profundo sobre cómo la creación de un centro de excelencia puede ayudar a optimizar sus programas.

square-square
Outline Circle
square-square
Little Circle
circle-circle
Outline Circle

Hable con un especialista de Pega sobre los Centros de excelencia.