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Commonwealth Bank of Australia: Unterstützung von Kunden in Krisenzeiten

Die Commonwealth Bank of Australia setzt ihre Customer Engagement Engine (CEE) ein, um Kunden maßgeschneiderte Unterstützung zu bieten, insbesondere jenen, die von den australischen Buschbränden von 2019/20 sowie von COVID-19 betroffen sind.

Durch die Nutzung der CEE konnte die CBA ihre Kunden in Echtzeit über die verfügbaren Support-Optionen informieren und weitere Informationen zur Verfügung stellen, um ihnen zu helfen, ihre Finanzen wieder in den Griff zu bekommen oder sich an eine neue Situation anzupassen. Sie werden auch mehr über einige der erzielten skalierbaren Ergebnisse erfahren, darunter:

  • Bereitstellung von 250 Millionen personalisierten Nachrichten mit Unterstützung und Information zu COVID-19
  • Sicherstellung, dass Kunden Zugang zu Leistungen und Unterstützung haben, die für ihre Situation relevant sind. Dazu zählen Härtefälle, Express-Service und alternative Bankoptionen
  • Wie die vier Millionen Besuche auf der neuen Online-Unterstützungsseite für COVID-19 gefördert und gehandhabt wurden
  • Weitere Beispiele für eine verbesserte Kundenerfahrung und einen verbesserten Service durch die Nutzung von CEE zur Bereitstellung von „Next Best Conversations“

Tags

Herausforderung: Kundenservice Industry: Finanzdienste Thema: Kundenservice

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