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Pega Events

Pega Community Forum

Wie die Zukunft der Arbeit heute schon Realität wird - ein Thementag für Führungskräfte und -teams

  • 30. November 2022
  • 11:00 - 18:30 Uhr MEZ
  • München

Eines steht fest: Die Welt der Arbeit wird nie wieder so homogen aussehen wie vor der Pandemie.

Ob im Büro, "fully remote" oder hybrid: Heute gilt es, Arbeitnehmer in jedem Kontext mit den Tools auszustatten, mit denen sie optimal arbeiten können. Das bedeutet u. a. auch: die Möglichkeit, Kundenservice, persönliche Beratung und Kundendialog von überall zu ermöglichen.

Beim diesjährigen Pega Community Forum am 30.11. widmen wir uns einen Tag lang dem Thema "The Future of Work". Wir sprechen u. a. über:

  • die Möglichkeiten, die heute für vorwärtsdenkende Unternehmen bestehen,
  • welche Konsequenzen das für (Customer) Operations und IT hat,
  • wie kundenorientierte Unternehmen schnell auf die veränderte Arbeitswelt reagiert haben.

Erkunden Sie gemeinsam mit uns die neue Welt der Arbeit und tauschen Sie sich mit den Führungsteams einiger der erfolgreichsten deutschen und internationalen Unternehmen aus.

Wussten Sie, dass 9 der 10 größten Telekommunikationsunternehmen, 18 der 25 weltweit größten Banken und 7 der 10 größten Versicherer mit Pega Interaktionen personalisieren, ihren Service automatisieren oder Geschäftsprozesse optimieren? Nein, dann nutzen Sie die Gelegenheit und lernen Sie Pega richtig kennen!

Wenn Sie es nicht nach München schaffen, können Sie die Keynotes (11:30 - 12:45 Uhr) über einen Online-Stream verfolgen. Das vollständige Programm können Sie nur vor Ort erleben.

Wir freuen uns auf Sie!

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Sprecher

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Ileana Honigblum

Managing Director DACH, Pega

Ileana Honigblum ist für den Vertrieb von Pegasystems in den DACH-Regionen verantwortlich. Sie ist seit über 20 Jahren in der IT-/Softwarebranche tätig und unterstützt Kunden bei der Transformation durch Technologie. Darüber hinaus verfügt sie über mehr als 10 Jahre Erfahrung in Management- und Führungspositionen und leitete Teams und Organisationen unterschiedlicher Größe, Qualifikation und Seniorität. Ileana setzt sich leidenschaftlich für die Entwicklung von Menschen ein, will anderen zum Erfolg verhelfen und glaubt an die Vielfalt der Ideen als Motor für Wachstum und Innovation.

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Don Schuerman speaker image

Don Schuerman

CTO and Vice President, Marketing and Technology Strategy, Pega

Don Schuerman ist CTO und Vice President of Marketing and Technology Strategy bei Pegasystems und verantwortlich für die branchenführende Low-Code-Plattform von Pega für KI-gestützte Entscheidungsfindung und Workflow-Automatisierung. Er verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Bereitstellung von Unternehmenssoftwarelösungen für Fortune-500-Organisationen, mit Schwerpunkt auf digitaler Transformation, Mobilität, Analytik, Geschäftsprozessmanagement, Cloud und CRM. Don Schuerman war für die Implementierung von Unternehmenssoftware verantwortlich und hat Führungskräfte aus den Bereichen Business und Technologie von Fortune 500-Unternehmen wie American Express, Citibank, JP Morgan Chase und BP in Technologie- und Architekturfragen beraten. Er hat am Boston College Physik und Philosophie (BS) studiert..

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Harish Bode

IT Area Lead, ING

Harish hat die bankweite Optimierung der Prozess- und Workflow-Automatisierung mit Pega in 10 verschiedenen Produktlinien und Abteilungen bei ING in den Niederlanden geleitet. In dieser Funktion berichtet Harish direkt an den CIO der Bank. Zuvor leitete Harish die Technologie für die Geschäftsbereiche Business Lending und Real Estate Finance der ING Bank. Dies waren zwei wichtige Geschäftsbereiche, auf die er sich konzentrierte. Er war maßgeblich an der Erstellung der ganzheitlichen 3-Jahres-Strategie für die Geschäftsbereiche beteiligt und leitete Teams, die in den Niederlanden, Belgien, den Philippinen und Indien verteilt waren.

Vor dieser Tätigkeit arbeitete Harish als Technologieberater für die Implementierung von BPM- und Pega-Projekten bei mehreren Kunden in verschiedenen Regionen und ist selbst leitender Systemarchitekt für Pega. Harish begann seine Karriere als Verkaufsberater, der Bankprodukte in einer großen indischen Privatkundenbank verkaufte. Danach wechselte er in die Programmierung und begann, Software für Banken und Finanzinstitute in aller Welt zu schreiben.

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Stefan Becker

Global Head Customer Demand Management and Procurement Services, Siemens

Stefan verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in den Bereichen Source-to-Pay Transformation und Business Process Services, die alle vertikalen Märkte und Branchen abdecken. Er verfügt über eine nachweisliche Erfolgsbilanz in den Bereichen Vertrieb, Lösungsentwicklung, Servicebereitstellung und Kundenmanagement. Bei Siemens GBS ist Stefan für den Verkauf und die Bereitstellung von Purchase-to-Pay-Services für interne und externe Kunden verantwortlich. Sein Schwerpunkt liegt auf der Implementierung eines intelligenten Betriebsmodells, der Einführung der KI-Automatisierungsplattform NextGenP2P und Smart Analytics. Bevor er zu Siemens kam, hatte er Führungspositionen bei Accenture Operations und Capgemini BPS inne.

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Karina Jäger

Head of HR Contact Centers & Complex Requests, Deutsche Telekom

Als Leiterin des HR Contact Centers der Deutschen Telekom Services Europe SE verantwortet Karina Jäger die Weiterentwicklung der Contact Center Plattform und die fachliche Beratung des gesamten HR Leistungsspektrums in den synchronen und nicht synchronen Eingangskanälen für über 100.000 Mitarbeiter der Deutschen Telekom und deren Tochtergesellschaften. Seit 2020 begleitet Frau Jäger HR Prozessoptimierungen und die Ablöse des Ordermanagement Systems AMS auf Pega im Projekt HRCules um begeisternde, lean and simple End2End Customer Journeys herzustellen und diese im operativen Business effizienter zu gestalten, Services neu zu denken und verschiedene KI zu implementieren. #KundenzuFansmachen Transformationsmanagement, Skillmanagement, Servant Leadership, Sozialpartnermanagement, sind darüber hinaus Themenfelder die Frau Jäger im Alltag begleiten um die Vision der Benchmark für HR Services und die treibende Kraft der Digitalisierung und Innovation von HR zu verwirklichen. Frau Jäger ist seit 2006 bei der Telekom tätig und hat langjährige Erfahrungen in unterschiedlichen Führungspositionen in operativen als auch in strategischen Geschäfts-Bereichen.

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Timo Romero Soria

VP HTR Hire to Retire Business Steering & Development, Deutsche Telekom

Timo Romero Soria verantwortet die Geschäftssteuerung- und Entwicklung der Hire-to-Retire Services für die Deutsche Telekom. Hierunter fallen u.A. die Optimierung, Standardisierung, Digitalisierung und Automatisierung der HR-Services für die über 100.000 Mitarbeitenden der Deutschen Telekom. Im Rahmen seiner Funktion trägt Herr Romero die Verantwortung für die Gestaltung und Transformation des HR-Service Portfolio. Hierbei steht die mühelose Bearbeitungsmöglichkeit für die Kunden und damit die Begeisterung dieser im absoluten Mittelpunkt. #Kundenzufansmachen

Herr Romero verantwortet die technologische Weiterentwicklung der Prozesse bei der Einführung von PEGA und damit die Ablösung des heutigen Auftragsmanagementsystems um #Bestinclassservice zu ermöglichen. Die Geschäftssteuerung und das Reporting für die von über 1000 Mitarbeitenden erbrachten HR-Leistungen und hiermit erreichte Business Excellence des HTR-Service Portfolio der Deutschen Telekom Services Europe zu verwirklichen treibt Herr Romero kontinuierlich an. Herr Romero ist seit 2004 bei der Deutschen Telekom tätig und hat langjährige Erfahrungen im Finanzbereich, der Leitung von Transformationsprojekten und unterschiedlichen Führungspositionen in operativen als auch in strategischen Geschäftsbereichen.

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Dr. Thomas Langer

Ressort-CIO, Bayerisches Staatsministerium für Wirtschaft, Landesentwicklung und Energie

Seit Sommer 2014 leitet Dr. Thomas Langer die Abteilung „Zentrale Aufgaben“ im Bayerischen Staatsministerium für Wirtschaft, Landesentwicklung und Energie und fungiert als Ressort-CIO. Nach dem Studium der Rechtswissenschaften begann er seine Laufbahn beim Freistaat Bayern 1994 im Bayerischen Wirtschaftsministerium. Es folgten Positionen im Verbraucherschutzministerium sowie der Bayerische Staatskanzlei. Dr. Langer war dabei in den Bereichen Informationstechnologie, Personal, und Verwaltungsreform tätig. Rund 6 Jahre war er als Vertreter des Wirtschaftsministeriums Mitglied im Aufsichtsrat der BayernLB.

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Patrick Bernardi

Manager Digital Transformation, DKB Service GmbH

Patrick Bernardi ist seit Juni 2019 bei der DKB Service GmbH als Manager für eines der wichtigsten strategischen Programme der DKB Service GmbH und der DKB AG im Zuge der Digitalen Transformation und dem damit verbunden Weg zur TechBank verantwortlich. Zuvor war er als Global Head of Business Process Management bei der Wirecard AG tätig und hatte dort das Business Process Management und Operational Excellence sowie den globalen CRM-Rollout in seiner Verantwortung.

Seine langjährige Expertise konnte Patrick Bernardi in seiner Zeit als Unternehmensberater bei diversen Beratungshäusern aufbauen. In dieser Zeit leitete er nationale und internationale Digitalisierungs- & Business Excellence Programme in unterschiedlichen Branchen und hat sich bereits früh für den Bereich Banking und FinTech spezialisiert.

Patrick Bernardi hat Business Information Technology an der University of Applied Science in Konstanz studiert.

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Claudia Thewanger

Leitung UCP und Kundenmanagement, UNIQA Insurance Group AG

Claudia Thewanger leitet seit 2019 das Programm „UCP (UNIQA Customer Platform)“, auf der Business Seite, unter dem sämtliche Projekte laufen, die mit Pega umgesetzt werden. Parallel dazu ist sie die Product Managerin für das neue CRM System, das seit März 2021 im Exklusivvertrieb in Einsatz ist und bis Jahresende 2022 auch unseren Maklerpartnern zur Verfügung gestellt wird.

Die UCP Roadmap geht bis Ende 2026 und umfasst die Ablöse von rund 42 bestehenden Applikationen. Claudia Thewanger ist seit über 22 Jahren bei UNIQA und hat unterschiedlichste Funktionen innegehabt. Von Vertriebsführung im Außendienst, strategischer Kundensteuerung international bis zur Implementierung eines Kampagnenmanagement Tools inkl. Leadmanagement.

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Christian Ebner

Release Train Engineer Customer & Sales Solutions, Uniqa

Christian Ebner leitet seit 2019 das Programm „UCP (UNIQA Customer Platform)“, auf der technischen Seite, unter die sämtlichen Projekte laufen, die mit Pega umgesetzt werden. Parallel dazu ist er Release Train Engineer for Customer & Sales Solutions, wo unter anderem alle technischen Systeme im Zusammenhang mit Pega (weiter)entwickelt und gewartet werden. Christian Ebner ist seit über 25 Jahren als IT Projekt- und Programmmanager in der Versicherungsbranche, wie auch der Finanzdienstleistung und der öffentlichen Verwaltung tätig – seit 2016 bei der UNIQA IT Services GmbH als Projekt-/ Programmleiter für die unterschiedlichsten Themen im Bereich Kundenmanagement, Vertriebsunterstützung und Lebensversicherung.

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Peter Kollar

Head of CRM & Platform, UNIQA IT Service GmbH

Seit Mai 2022 leitet Peter Kollar das international CRM und PEGA Platform Team, auf der technischen Seite, unter die sämtlichen Projekte laufen, die mit Pega umgesetzt werden. Nach dem Studium der Citu Univesity of Seattle begann er seine Karriere beim AT&T. Seit 2015 arbeitet er bei UNIQA IT Services. Bis zur Übernahme des CRP Teams war der Service Transition Manager und verantwortlich für PEGA Releases und Betriebshandbücher.

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Louise Friis Blomberg

Group Marketing Technology Lead, Verisure

Als Leiterin der Marketingtechnologie ist Louise für die Weiterentwicklung der Marketingtechnologie-Suite bei Verisure verantwortlich. Sie stellt sicher, dass Verisure ein erweitertes und personalisiertes Omni-Channel-Erlebnis bietet, bei dem der Kunde im Mittelpunkt steht. Bevor sie diese Position übernahm, arbeitete Louise am Flughafen Kopenhagen, wo sie für alle digitalen Passagierplattformen zuständig war und den Einsatz neuer Technologien wie KI, maschinelles Lernen, Robotik usw. sicherstellte.

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Marco Dürscheid

Leiter der Abteilung Akquisesysteme, DEVK Versicherungen

Als Leiter der Abteilung Akquisesysteme verantwortet Marco Dürscheid die technische und fachliche Weiterentwicklung des PEGA-basierten, zentralen CRM-Systems der DEVK mit über 6.000 Anwenderinnen und Anwendern im Innen- und Außendienst. Bis zur Übernahme der aktuellen Tätigkeit war der Betriebswirt und Wirtschaftsjurist als Fachgebietsleiter im strategischen Vertriebsmanagement der DEVK tätig.

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Rene Schlagentweith speaker image

Rene Schlagentweith

Leiter Planung & Steuerung, DAK-Gesundheit

Rene Schlagentweith ist bei der DAK Gesundheit im Geschäftsbereich Markt, für Themen der strategischen Ausrichtung und Koordination rund um IT- und Auswertungssysteme verantwortlich. In diesem Geschäftsbereich verantwortet man die Kundenberatung, den Vertrieb und sämtliche Fragen zur Mitgliedschaft und Beitrag. Die Bandbreite der Themen reicht vom IT-System des Vertriebs bis zum Kampagnenmanagement. Für diesen Bereich sind somit alle Ansätze wichtig, die im Kontext der Kundenzufriedenheit stehen. Dies kann der Online-Aufnahmeprozess aber auch die genau passende Information zu einer Umstellung einer individuellen medizinischen Versorgung sein. Nach seinem Studium als Informatiker hat Herr Schlagentweith die Krankenversicherungsbranche und die Bedürfnisse seiner Kunden aus den unterschiedlichsten Perspektiven und Aufgaben kennengelernt.

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Christoph Schiessl

Management Consultant, Dynacon GmbH

Christoph Schießl ist als Management Consultant für die DYNACON GmbH in München tätig und verantwortet als Geschäftsführer den Bereich „Datengetriebenes Kundenmanagement“, der auf die Implementierung von Next-Best-Action Decisioning mit dem Pega Customer Decision Hub (CDH) spezialisiert ist. In dieser Funktion berät Herr Schießl u.a. die DAK-Gesundheit sowie weitere Kunden bei der Konzeption, Implementierung und Optimierung von Pega CDH-Lösungen.

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Walter Köhler

VP Global Consulting, Pega

Walter Köhler kam 2018 als VP Consulting für EMEA zu Pegasystems und wurde im Sommer 2022 zum Global Head of Pega Consulting ernannt. Bevor er zu Pega kam, hatte Walter Köhler globale Beratungsfunktionen bei Finastra/Mysis in London und OpenText in Kanada inne. Er hat einen Abschluss in Informatik und Wirtschaftswissenschaften von der Technischen Universität München. Walters Leidenschaft ist es, unsere Kunden mit ihren Pega-Implementierungen erfolgreich zu machen.

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Alexej Michaeli

Director / Chapter Head Customer Process Management, Capgemini

Alexej Michaeli leitet seit 2020 das Chapter Customer Process Management. Zu seinen Aufgaben gehört der Aufbau und die Führung eines Lösungs- und Kundenportfolios rund um das Thema Kundenprozesse und Automatisierung. Mit diesem Fokus verantwortet er auch die Aktivitäten mit dem Partner Pega. Der Schwerpunkt liegt aktuell in den Märkten Public und Logistics. Er bringt eine langjährige Expertise in der Digitalisierung von Prozessen mit, er hat bei Kunden aus unterschiedlichsten Branchen zahlreiche Projekte zur Digitalisierung und Automatisierung umgesetzt. Vor seiner Zeit bei Capgemini war er Business Unit Director bei einem internationalen IT-Dienstleister mit Schwerpunkten im Bereich Telco und Einkauf. Alexej Michaeli ist Diplom Kaufmann und hat an der University for Applied Science Bonn / Rhein-Sieg studiert.

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Andre Afonso

Engagement Lead, Knowledge Expert SA

Als Engagement Captain ist André für den Gesamterfolg und das Wohlergehen von Kundenengagements verantwortlich. Mit einem breiten Spektrum an Erfahrungen, die er im Laufe von mehr als 20 Jahren in der Softwarebranche gesammelt hat, kam André 2018 zu Knowledge Expert, wo er als Pega Business Architect, Workshop Facilitator, Agile Coach und Engagement Lead tätig war. Seine Mission ist es, Business Agility durch No-Code, agile Arbeitsweisen und Design Thinking voranzutreiben.

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Dominik Loerts

Non FSO DACH Pegasystems Alliance Leader, EY

Dominik Loerts ist Partner im Organisationsbereich Data & Analytics and Intelligent Automation von EY Consulting. Seit über 12 Jahren arbeitet er an Daten- und Technologie-getriebenen Herausforderungen namhafter Kunden. Dabei begleitet er diese stets entlang ihrer gesamten Transformation – von der Innovation bis zur Wertschöpfung. Zudem verantwortet er das Intelligent Automation Alliance Ökosystem aus innovativen Technologiepartnerschaften.

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Petra Seipp

Marketing Transformation Senior Managerin, Accenture

Petra ist Senior Managerin bei Accenture Song mit Schwerpunkt auf digitalem Marketing und Customer Journey Design. Als kreative Vordenkerin hat Petra einen Blick für das große Ganze und setzt bei ihrer Arbeit auf innovative Arbeitsmethoden wie Design Thinking und Agile. Zuvor arbeitete sie als Unit Director in mehreren führenden Digitalagenturen. Neben ihrer Arbeit als digitale Beraterin für führende Unternehmen, unterrichtet sie Digital Branding an der Exponential University in Potsdam.

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Laurenz Schaller

Technology Consulting Manager, Accenture

Laurenz ist Technology Consulting Manager bei Accenture und kümmert sich um Marketing- und Vertriebstechnologie. Er arbeitet branchenübergreifend mit dem Schwerpunkt auf der Einführung und Skalierung von Marketing-Automatisierungs- und Lead-Generierungslösungen. Gemeinsam mit Kollegen aus dem Kreativ- und Medienbereich hat er verschiedene Lead-Generierungsprogramme für multinationale Unternehmen aus der Finanzdienstleistungsbranche konzipiert und umgesetzt. Laurenz lebt in der Stadt Chur in der Schweiz, wo er alle Arten von Outdoor-Aktivitäten genießt.

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Marcus Zitzelsberger

Senior Solutions Consultant, Pega

Marcus Zitzelsberger, Senior Solutions Consultant bei Pegasystems, berät Großkunden im Manufacturing- und Automotive-Bereich wie übergreifende Unternehmensprozesse digitalisiert, optimiert und automatisiert werden können. Als erfahrener Ingenieur vereint Marcus Industrie- und Unternehmenserfahrung kombiniert mit technologischem Wissen um wertorientierte und zukunftssichere Lösungen zu entwerfen. Sein Schwerpunkt bei Pega liegt hierbei auf der Analyse, Evaluierung und Umsetzungsberatung von neuen Lösungsszenarien.

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Fred Cuny

Senior Director of Solutions Consulting, Pega

Fred Cuny ist Senior Director Solutions Consulting DACH bei PEGA und ist PEGA´s tech lead in der Region. Zusammen mit unseren Kunden gestaltet sein Team die Automation, Customer Service und Decisioning Lösungen der Zukunft! Fred blickt auf 20 Jahre Erfharung in der IT- und Digitalstrategie und in der Reorganisation von IT und technischen Bereichen. Leidenschaftlicher Unternehmer und Tüftler, Fred hatte die Chance zwei Unternehmen zu gründen, die sich speziell mit dem Aufbau von Agilen Organisationen, mit der Entwicklung von digitalen Skills und mit der Einführung von Design Thinking orientierten Projekten befasst. Fred ist unser Master of Ceremony für das PEGA Community Forum!

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Katharina Hecht

Katharina Hecht

Senior Solutions Consultant, Pega

Katharina Hecht ist bei Pegasystems als Senior Solutions Consultant tätig und berät dabei Kunden bei der Auswahl geeigneter Automatisierungslösungen. Nach dem erfolgreichen Studium im Bereich Wirtschaftsingenieurwesen und der praktischen Erfahrung im Maschinenbau- und Automobilumfeld hat sie sich in den letzten fünf Jahren intensiv mit der Modellierung, Optimierung und Automatisierung von Prozessen auch in weiteren Branchen auseinandergesetzt. Ihr Schwerpunkt bei Pegasystems liegt derzeit im Bereich Financial Services.

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André Klug

Principal Specialist Solutions Consultant, Pega

André Klug ist Principal Specialist Solutions Consultant für Customer Service und seit Juli 2021 bei Pega, wo seine Leidenschaft für Customer Service entfacht wurde. Er berät Kunden aus den Branchen Telekommunikation, Banken & Versicherungen, Manufacturing und Automotive, die in einem immer schneller und anspruchsvoller werdenden Umfeld ihren Kunden die beste Serviceerfahrung bieten wollen. Mit seinem Motto "Don't send a human to do a robots work" unterstützt er diese dabei, AI und Bots einzusetzen, so dass sich die Menschen im Team auf die Aufgaben konzentrieren können, in denen ihre Stärken zum Tragen kommen.

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Alexander Beck

1:1 Customer Engagement Solution Specialist, Pega

Alexander Beck, Senior Solution Consultant spezialisiert auf Decisioning, KI und Marketing – Themen, berät Großkunden aus der Telekommunikation und Finanzdienstleister Branche dabei Kundeninteraktionen zu optimieren und dadurch Kundenzufriedenheit zu steigern. Neben Produkt- und Branchenexpertise nutzt Alexander auch seine eigene Implementierungserfahrung als Pega Kunde um Projekte so erfolgreich wie möglich zu gestalten.

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James Dodkins

Rockstar Keynote Speaker & Customer Service Evangelist, Pega

James war früher ein echter, realer, legitimer, preisgekrönter Rockstar. Er spielte Gitarre in einer Heavy-Metal-Band, veröffentlichte Alben und eroberte Bühnen auf der ganzen Welt. Heute ist James CX Evangelist bei Pegasystems, wo er die Denkweisen, Prinzipien und Philosophien von Unternehmen erforscht, die "Rockstar Customer Experiences" liefern. Er teilt diese Strategien durch transformative Schulungen, fesselnde Videoinhalte und inspirierende Keynote-Vorträge.

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Programm

 

11:00 Uhr

Registrierung
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11:30 Uhr

Willkommens-Keynote - Ileana Honigblum, Pega*
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Build the Future
Don Schuerman, CTO and Vice President, Marketing and Technology Strategy
In dieser Keynote wird Don Schuerman, CTO von Pega, darüber sprechen, wie Unternehmen durch den Einsatz autonomer Technologie, die für mehr Automatisierung, bessere Kunden- und Mitarbeitererfahrungen und selbstlernende Optimierung von Interaktionen und Geschäftsprozessen sorgt, ihre Agilität steigern und zukunftssicher machen.

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Die 3 F‘s für unsere "Build for Change“ Strategie
Harish Bode, IT Area Lead, ING
Unsere Geschichte handelt von einer großen Privatkundenbank, einem Pionier der digitalen und agilen Transformation, die Pega PaaS im globalen Maßstab erprobt hat. Sie hat Pega-Anwendungen über mehrere Regionen, Produktlinien und Geschäftsbereiche hinweg robust betrieben, mehrere Customer Journeys digitalisiert und davon profitiert, aber Moment, wo liegt das Problem? Während wir dies taten, wurden wir über die Produktlinien hinweg ziemlich isoliert, die abteilungsübergreifende Wiederverwendung war unzureichend, die Entwurfsmuster divergierten, die Bemühungen wurden dupliziert, was den Weg zu einer nicht situationsgerechten Schichtkuchensituation ebnete! Wir kehrten an das Zeichenbrett zurück und erneuerten unsere Strategie entlang der 3Fs - Flow: Zeit bis zur Wertschöpfung; Footprint: Optimierung der Infrastruktur; Future: Geführte Nutzung und Skalierbarkeit. Als wir uns sowohl in unserer Region als auch weltweit umschauten, mussten wir feststellen, dass dies ein akutes Problem ist, mit dem alle Organisationen in großem Maßstab zu kämpfen haben, aber über die niemand gerne spricht. Wir haben jedoch einen mutigen Schritt unternommen, um dieses Problem anzuerkennen und zu lösen und möchten unsere Erkenntnisse auch mit anderen teilen und wie unsere „Talent Force“ aktive und kontinuierliche Kommunikation und Zusammenarbeit fördert.

12:45 Uhr

Flying Buffet Lunch
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13:45 - Einleitung

Capgemini und Knowledge Expert - Unterstützung globaler, mehrdimensionaler Geschäftsmodelle innerhalb einer komplexen IT-Landschaft
Alexej Michaeli, Chapter Lead Customer Process Management, Capgemini; Andre Afonso, Engagement Lead, Knowledge Expert SA
In dieser Session werden wir anhand eines realen Falles zeigen, wie wir angesichts zahlreicher Herausforderungen Pega als den richtigen Lösungsanbieter verifiziert haben, um einen global agierenden Konzern mit mehr als 20 verschiedenen Brands und mehreren Produktlinien, agil sowohl auf geschäftlicher als auch IT-Ebene agil mit einer Kundendienstlösung unterstützen konnten.
Eine zukunftssichere Architektur wird häufig durch die Ergänzung bestehender Plattformen mit Pega in Verbindung mit Best-Practice-Methoden wie Design-Thinking, Game-Storing und Rapid Prototyping erreicht.

 

14:15 Uhr - Kundenerfolgsstories

Digitale Transformation als ein integraler Bestandteil effizienter Serviceorganisationen im Bankengeschäft
Patrick Bernardi, Manager Digital Transformation, DKB Service GmbH
Digitale Transformation umfasst neben technologischen Veränderungen auch die Menschen. In der VUCA Welt ist daher eine ganzheitliche Sicht auf grundlegenden Effizienzprogrammen notwendig. Technologie, Prozesse und Menschen müssen miteinander verbunden werden um innovative Geschäftsmodelle zu entwickeln. Die DKB Service GmbH bringt diese Aspekte zusammen und zeigt ihnen, wie wir den digitalen Wandel in den bankkundennahen Einheiten gestalten.

Next Generation Purchase-to-Pay Operations
Stefan Becker, Global Head Customer Demand Management and Procurement Services, Siemens
Siemens transformiert Shared Services mit Spitzenwerten bei Automatisierungsraten, Zykluszeiten, Qualität und Kundenerfahrung. Konzipiert für As-a-Service, werden sie auch externen Unternehmen zur Verfügung stehen, die sowohl das Siemens-Team als auch die Technologie nutzen können, oder alternativ ihre eigenen Mitarbeiter von der zugrunde liegenden Serviceplattform der nächsten Generation profitieren lassen. Bis heute orchestriert Pega den Datenfluss zwischen 80 ERP- und 40 anderen Legacy-Systemen und führt die Anwender durch weltweite Prozessvarianten. Die Reise begann mit einem Payments-Pilotprojekt als Teil des Purchase-to-Pay-Prozesses und setzt sich fort, um End-to-End-Prozesse hinzuzufügen.

Customer first - UNIQA setzt Kundenzentrierung mit Pega um
Claudia Thewanger, Head of UCP and Customer Management; Christian Ebner, Release Train Engineer Customer & Sales Solutions; Peter Kollar, Head of CRM & Platform, UNIQA
Digitalisierung und Kundenzentrierung sind die beiden strategischen Ziele, die im Fokus stehen. Wir werden einen Überblick geben, wie wir unser Herzstück, die 360° Kundensicht im neuen CRM inkl. einer IDD-konformen Beratungsstrecke, um- und eingesetzt haben. Agile Arbeitsweise, Team SetUp, Anpassung der Standard-Funktionalitäten an unsere Bedürfnisse und natürlich die Einbindung in unsere UNIQA Systemlandschaft.
Unsere neue Kundenbindung, die neuen Tarifrechner und der Ausblick auf die weiteren Themen auf Basis der UCP Roadmap runden das Programm ab.

16:15 Uhr - Future of Operations Podiumsdiskussion mit Capgemini, Deutsche Kredit Bank (DKB), UNIQA, Siemens

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13:45 - Einleitung

Die Zukunft des Marketings - Wie lässt sich mit Brand und Tech neues Wachstum erschließen?
Petra Seipp, Senior Manager; Laurenz Schaller, Technology Consulting Manager, Accenture
Der Bereich des Marketings ist ständig im Wandel. Um ein kontinuierliches Wachstum zu erzielen, arbeiten Marketeers mit vielen Organisationseinheiten wie Marke, Vertrieb, Service, Produkt, CX und anderen zusammen. In dieser Keynote erfahren wir, welche Gemeinsamkeiten erfolgreiche Marketingabteilungen haben, basierend auf einer globalen Accenture-Studie. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Organisation und Ihren Technologie-Stack so gestalten können, dass Sie für ein kontinuierliches und nachhaltiges Wachstum bereit sind.

14:15 Uhr - Kundenerfolgsstories

Individuelle Kundenerlebnisse ermöglichen und wertorientiert einsetzen
Marco Dürscheid, Leiter der Abteilung Akquisesysteme, DEVK Versicherungen
Auch Versicherungskunden wollen zunehmend individueller und passgenauer zu ihren aktuellen Lebenssituationen beraten werden. Wie schnell sich Lebensumstände jedoch – auch durch externe Einflüsse – verändern können zeigt uns das aktuelle Zeitgeschehen: Corona-Pandemie, Hochwasser-Katastrophe, Energiekrise und Inflation sind nur einige Beispiele. Doch wie begegnet man in dieser sich ständig wandelnden Welt als Versicherungskonzern den steigenden Kundenanforderungen, wenn man gleichzeitig auch selbst die Herausforderungen des aktuellen Zeitgeschehens, z. B. Fachkräftemangel im Vertrieb und Service, zu meistern hat? Erfahren Sie im Rahmen der Kundenerfolgsstory mehr über Strategie der DEVK!

Einstieg ins Decisioning - Die ersten 1000 Tage
Louise Friis Blomberg, Group Marketing Technology Lead, Verisure; Claire Jefferies, Group Customer Marketing Director, Verisure
Erfahren Sie in dieser Breakout, wie Verisure Pega NBA (Next Best Action) integriert und eine zukünftige personalisierte Kundenerfahrung sicherstellt.

Next Best Action in der Praxis der Kundenberatung - Erfolgsfaktoren
Rene Schlagentweith, Leiter Planung & Steuerung, DAK-Gesundheit; Christoph Schiessl, Management Consultant, Dynacon GmbH
Bei der DAK Gesundheit wurde erfolgreich ein NBA Verfahren in der reaktiven Telefonie eingeführt. Damit werden den Kundenberatern passgenau, ergänzende Beratungsthemen für laufende Kundendialoge vorgeschlagen. Neben der technischen Umsetzung sind weitere Faktoren für den Erfolg entscheidend. Welche Faktoren das sind und wie damit umgegangen wird, erfahren Sie in dieser Breakout-Session.

16:15 Uhr - Future of Marketing Podiumsdiskussion mit Accenture, Verisure, DEVK & DAK

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13:45 - Einleitung

Wie man einen echten One-Stop-Shop einrichtet, um die Zufriedenheit der Nutzer und die Erfahrung mit neuen Dienstleistungen zu verbessern
Dominik Loerts, Non FSO DACH Pegasystems Alliance Leader, EY
Kein Unternehmen kann es sich leisten, die Bedeutung einer positiven Serviceerfahrung zu unterschätzen. Schlechter Service kann sich erheblich auf die Bindungsrate eines Unternehmens auswirken und sowohl Mitarbeiter als auch Kunden dazu veranlassen, sich anderweitig umzusehen. Doch was sind die Faktoren, die den Durchbruchswert schaffen?

14:15 Uhr - Kundenerfolgsstories

Soforthilfe – Ende zu Ende digital verfügbar in 5 Tagen
Dr. Thomas Langer, Ressort-CIO, StMWi Bayern
Digitalisierung ist – auch außerhalb des OZG – ein „Muss“ in der Öffentlichen Verwaltung. Notwendig ist eine konsequente Veränderung der Arbeitsweise und des Herangehens an die digitalen Herausforderungen. Neben dem großen Bild einer vollumfänglichen Digitalisierung bringen schnelle, agil entwickelte Lösungen Motivation und „Quick Wins“. Die interne Entwicklung und Umsetzung eines solchen Projekts erfahren Sie in dieser Session aus erster Hand.

Evolution der Mitarbeiter Services durch Deutsche Telekom Services Europe
Deutsche Telekom: Karina Jaeger, Head of HR Contact Centers & Complex Requests; Timo Romero Soria, VP HR Hire to Retire Business Steering & Development & Development, Deutsche Telekom
„Kunden zu Fans machen“ – ist nur ein Leitsatz den wir uns als Multishared Services Center und starker Partner in allen HR und Finanzdienstleistungen für den Konzern auf die Fahne geschrieben haben. Wir alle erwarten schnelle, einfache und zielführende Services- aber was genau brauchen wir um wirklich gute Customer Journyes herzustellen, die vom Kunden auch als solche wahrgenommen werden? Wir erreichen wir schnelle qualitativ hochwertige Auftragsbearbeitung, rechtssichere und lean and simple Services, sowie eine ordnungsgemäße Auslastung des Personals bei immer höher werdenden Anforderungen um Benchmark in Kost und Qualität zu sein? Der Fokus den wir uns dafür gesetzt haben ist die Innovationskraft des Unternehmens und der Menschen gepaart mit dem Einsatz neuester Technologien zu nutzen. Wie das geht, was hierfür zum Einsatz kommt und wie begeistert unsere Kunden und Mitarbeitenden sind - Erfahren Sie in unserer Keynote.

CX Rockstar - Einige langweilige Sachen, aber auch einige coole Sachen
James Dodkins, Rockstar Keynote Speaker & Customer Service Evangelist, Pegasystems
Die aufregendste und langweiligste Session, die Sie den ganzen Tag über besuchen werden! Hören Sie sich einige offensichtliche und langweilige, aber weithin vergessene Grundlagen zum Thema Customer Experience an, die aber nach wie vor die erstaunlichsten Kundenerlebnisse der Welt ausmachen, und werfen Sie einen Blick in die nicht allzu ferne Zukunft mit dem "Aufstieg der Maschinenkunden". Sie werden mit einfachen Ideen nach Hause gehen, die Sie sofort umsetzen können, und mit möglichen zukünftigen Herausforderungen, die Sie auf Ihrem Weg das beste Kundenerlebnis zu gestalten, berücksichtigen sollten.

16:15 Uhr - Future of Customer Service Podiumsdiskussion mit EY, Deutsche Telekom, StMWi Bayern & Pega

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Steigen Sie ein, nächster Halt: Zukunft!
Marcus Zitzelsberger, Senior Solutions Consultant; Katharina Hecht, Senior Solutions Consultant; Alexander Beck, Senior Specialist Solutions Consultant, Andre Klug, Principal Specialist Solutions Consultant, Pega
Wir nehmen Sie mit auf eine Demo-Reise in die Zukunft, auf der Sie alles erfahren, was Sie über Spitzeninnovationen in den Bereichen Echtzeit-Kundeninteraktion, digitaler Multi-Channel-Service und autonome Geschäftsprozessautomatisierung wissen müssen.

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Wie Sie Pega erfolgreich in Ihrem Unternehmen einsetzen
Walter Köhler, VP Global Consulting, Pegasystems
In diesem Panel, das von unserem Global VP Consulting, Walter Köhler, moderiert wird, hören Sie u.a. von Siemens und DKB, wie sie ihre Pega-Kompetenzzentren ausgestattet haben, um Lösungen konsistent über mehrere Abteilungen und Regionen hinweg einzusetzen. Wir werden über einige wichtige Erfolgskriterien sprechen, wie z.B. Building for Reuse, die Priorisierung der Lösungspipeline und wie Pega und unsere Partner beim Aufbau dieser Kompetenzen helfen können.

18:00 Uhr

Fazit & Abschluss
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18:30 Uhr

Networking & exklusives Dinner
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*Session via Online-Stream verfügbar

Location Details

Hilton Munich Airport

Terminalstraße Mitte 20

München, 85356

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