ケーススタディ
ボーダフォン:常時オンのカスタマーエンゲージメントへの変革
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申込みの引受け率が300％向上
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顧客1人あたりの1か月のARPU（平均売上金額）が1ポンド増加
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年間1億ポンド以上の増分利益
「当社はチャネルのことを考える必要がありません。チャネルを選ぶ必要がないからです。顧客が望むどのチャネルでも対応できます...個々にパーソナライズされた、本物の、関連性のある1対1のコミュニケーションを行い、一瞬前に起きた事柄を基に意思決定を行うことができます」
ビジネス上の課題
ボーダフォンの顧客は、これまで以上に、購買決定を下す際に、直線的でないクロスチャネルの、ますますデジタル化したファーストジャーニーをたどるようになっています。
しかし、これまでの技術では、ボーダフォンのインバウンドマーケティングとアウトバウンドマーケティングを組み合わせたり、1対1でエンゲージしたりすることができず、顧客の要求を満たすことが困難でした。
ボーダフォンは各マーケティングチャネルでサイロ化し、限られたコンテクストのオーディエンスベースのセグメンテーションを使用していました。同社のビジョンは、「常時オンのエンゲージメント」モデルに転換し、あらゆるインタラクションの間に、究極にパーソナライズされた意味あるコンテンツをあらゆるチャネルでリアルタイムに配信することでした。
ソリューション
Pega MarketingとCustomer Decision Hubを使用して、ボーダフォンでは、コールセンター、リテール、ウェブやモバイル、IVR、そして最近ではキャンペーン管理プログラムなどを含め、インバウンドとアウトバウンドのチャネルを統合することができました。
ボーダフォンはPegaの活用により、リアルタイムに顧客のイベントを監視し、これらイベントのどれがアクションを必要とするかを判断し、それに応じてリスポンスをパーソナライズして届けており、最終的に、このクラスで最高の顧客体験を提供できています。
結果
Pegaの顧客として、ボーダフォンは次のような素晴らしいパフォーマンスの向上を示しました。
- ARPU（平均売上金額）が7%増加
- 支払い手数料を22%削減
- 申込みの引受け率が12%増加
関連リソース
Pega Discover：エンパシーの発展
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