Caso di studio
Vodafone: la trasformazione verso il coinvolgimento continuo dei clienti
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Accettazione delle offerte migliorata del 300%
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Aumento di 1 £ del fatturato medio per utente, al mese
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Fatturato incrementale pari a oltre 100 milioni di £, ogni anno
"Possiamo smettere di pensare al canale che non è per nulla rilevante. Siamo disponibili su qualsiasi canale preferito dal cliente con interazioni reali, pertinenti e altamente personalizzate e prendiamo decisioni basate su quanto accade mezzo secondo prima."
Il nodo cruciale del business
Quando prendono decisioni di acquisto, i clienti di Vodafone, oggi più che mai, vogliono un'esperienza non lineare, su qualsiasi canale e sempre più incentrata sul digitale.
Ma le tecnologie precedenti limitavano la capacità di Vodafone di combinare strategie di marketing interne ed esterne o di interagire 1 a 1 con i clienti e non consentivano all'azienda di rispondere alle esigenze dei clienti.
Vodafone poteva contare su canali per il marketing isolati e impiegava una segmentazione basata sui destinatari con contesto limitato. L'obiettivo dell'azienda era passare a un modello di interazione continua e fornire contenuti altamente personalizzati e pertinenti durante ogni interazione, su qualsiasi canale e in tempo reale.
La soluzione
Grazie a Pega Marketing e al Customer Decision Hub, Vodafone ha potuto integrare i canali interni ed esterni, inclusi call center, store al dettaglio, web e mobile, IVR e di recente anche il programma di gestione delle campagne.
Vodafone usa Pega per monitorare gli eventi dei clienti in tempo reale, determinare quali eventi richiedono intervento e personalizzare e somministrare le risposte più adeguate, il che consente a Vodafone di garantire un'esperienza cliente leader nel settore.
I risultati
Dopo aver scelto Pega, Vodafone ha registrato miglioramenti straordinari per le prestazioni, tra cui:
- 7% di aumento dell'ARPU
- Riduzione delle commissioni del 22%
- Aumento del 12% dell'accettazione delle offerte
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