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Vodafone

Estudio de caso

Vodafone: Transformación para un engagement al cliente siempre conectado

  • Mejora del 300 % en aceptación de ofertas
  • Incremento de £1 en el ingreso promedio por usuario, por cliente, por mes
  • Ganancia incremental de más de 100 millones de libras esterlinas por año

“Podemos olvidarnos del canal. El canal no es relevante. Estamos disponibles en el canal que el cliente desee... Nuestras comunicaciones son genuinas, relevantes, personalizadas e individuales, con decisiones basadas en lo que sucedió medio segundo antes”.

Simon Esland Jefe de grupo de tecnología de marketing y capacidades comerciales, Vodafone

El caso de negocio

Ahora más que nunca, los clientes de Vodafone transitan un recorrido en diferentes canales, de modo no lineal y, cada vez más, con prioridad del universo digital cuando toman decisiones de compra.

Sin embargo, tecnologías anteriores limitaban la capacidad de Vodafone para combinar marketing entrante y saliente o para comprometerse de manera personalizada. Y esto dificultaba satisfacer las necesidades de sus clientes.

Los canales de marketing de Vodafone estaban en silos y usaban una segmentación basada en destinatario y con contexto limitado. Su visión era transformarse a un modelo “compromiso siempre conectado” y brindar contenido significativo e hiperpersonalizado en cada interacción, en cada canal, en tiempo real.

La solución

Con Pega Marketing y Customer Decision Hub, Vodafone ha podido integrar sus canales entrantes y salientes, entre ellos, centros de atención telefónica, tiendas minoristas, la Web y la aplicación móvil, la IVR y, más recientemente, el programa de gestión de campañas.

Vodafone usa Pega para monitorizar eventos del cliente en tiempo real, determinar cuál de estos eventos requiere acción, y personalizar y entregar respuestas según corresponda, lo cual, en definitiva, le permite a Vodafone brindar una experiencia de cliente líder del sector.

Los resultados

Durante su tiempo como cliente de Pega, Vodafone ha observado ganancias del rendimiento estupendas, incluidos:

  • Aumento del 7 % en los ingresos promedio por usuario
  • Reducción del 22 % en comisiones
  • Aumento en la aceptación de ofertas del 12 %
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Etiqueta

Desafío: Valor del tiempo de vida del cliente Industry: Proveedores de servicios de comunicaciones Área de producto: Customer Decision Hub Área de producto: Pega Customer Decision Hub for Communications
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