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Étude de cas

Etisalat : connecter le parcours client

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« Dans le secteur saturé des télécommunications, Etisalat devait se démarquer en permettant à ses employés de vendre efficacement ses produits à ses clients actuels et à ses prospects. Accenture et Pega nous ont aidés à lancer une solution marketing intelligente et unifiée grâce à laquelle nous pouvons désormais soumettre les meilleures offres possibles à nos clients et à nos prospects. »

Antonio Ricciardi Vice President, Consumer Intelligence & Engagement, Etisalat

Le défi

Etisalat est le principal opérateur télécoms des Émirats arabes unis depuis 1975, avec 8,5 millions d'abonnés sans fil dans un pays comptant seulement 8 millions de résidents. Avec un taux de pénétration dans les ménages s'élevant à 180 %, la croissance du marché mobile a pris du retard et l'opérateur s'est efforcé d'acquérir des parts de marché supplémentaires au niveau des services fixes et haut débit. Les difficultés liées à l'intégration avec ses systèmes de marketing entrant et sortant étaient au cœur du problème. Les campagnes ne prenaient nullement en compte les dernières interactions clients au niveau du centre d'appels et des canaux de vente au détail. Par conséquent, Etisalat échouait souvent à atteindre ses cibles, voire à trouver un écho.

Notre solution

Suite à sa recherche de nouvelles méthodes d'extension des offres marketing et des services, Etisalat a mis en œuvre la solution décisionnelle clients intelligente en tant que service de Pega et d'Accenture, qui combine la solution Pega® Marketing dédiée au secteur des communications et la Pega® Customer Decision Hub avec les services de conseil gérés d'Accenture, société spécialisée dans les domaines de la technologie, de la digitalisation et du marketing. La solution a constitué pour l'entreprise le « cerveau centralisé » dont elle avait besoin pour optimiser l'intelligence client et améliorer ses résultats. La plateforme exploite les données des canaux entrants et sortants, puis applique une analyse prédictive et adaptative en temps réel afin d'identifier la « next-best-action » pour chaque interaction client. Les offres et les messages d'Etisalat, qui gagnent ainsi en pertinence, en ponctualité et en cohérence, attirent les clients et s'adaptent à chaque situation.

Les résultats

En soumettant des offres plus pertinentes et plus personnalisées, Etisalat a vu ses taux de conversion, les performances de ses campagnes et la satisfaction de ses clients augmenter dès la première année :

  • Augmentation considérable des niveaux d'acceptation des offres et du revenu moyen par abonné
  • Nouvelles offres et nouveaux produits commercialisés en quelques heures
  • Réduction du délai de traitement grâce à la consolidation de plusieurs systèmes en une solution Pega
  • Vue unique des clients sur les différents canaux

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Défi: Service client Défi: Valeur vie du client Groupe de produits: Customer Decision Hub Industry: Opérateurs télécoms
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