Aflac gestaltet das Kundenerlebnis mit KI und Automatisierung völlig neu

Das Problem

Aflac ist der führende Anbieter von Zusatzkrankenversicherungen in den USA. Mit dem Ziel, die Lücke bei unerwarteten medizinischen Kosten zu schließen, hat es sich Aflac zur Aufgabe gemacht, seinen Versicherungsnehmern in entscheidenden Momenten Sicherheit zu bieten.

Da das Unternehmen weltweit über 50 Millionen Kunden versorgt, musste es ein hohes Aufkommen an eingehenden Anrufen bewältigen, was zu langen Wartezeiten, hohen Abbruchquoten und einer Beeinträchtigung des Kundenerlebnisses führte. Selbst entwickelte Altsysteme und uneinheitliche manuelle Prozesse erschwerten es dem Unternehmen zusätzlich, schnell auf Kundenanfragen zu reagieren.

Diese zahlreichen verteilten Service-Anwendungen führten zu höheren Anforderungen an das Personal und zu langen Einarbeitungszeiten bei neuen Mitarbeitenden.

Aflac erkannte die Anforderungen an eine stärker kundenorientierte Geschäftsarchitektur, um einen umfassenden Rundumblick über jeden Kunden zu gewinnen und gleichzeitig das Potenzial von KI und anderen digitalen Technologien zu nutzen.

Die Lösung

Aflac nutzte die Pega-Plattform und Pega Customer Service™ zur Systemkonsolidierung und Verbesserung des Kundenerlebnisses. Dazu gehörten diese Elemente:

• Ein Chat für Versicherungsnehmer mit natürlicher Sprachverarbeitung, um Kundenanfragen zu verstehen und diese an automatisierte Lösungen weiterzuleiten
• E-Mail-Bots zur Automatisierung von Arbeitsabläufen und zur Bearbeitung eingehender Anfragen
• Ein über Agenten geführtes Benutzererlebnis optimiert die Arbeitsabläufe der Mitarbeitenden und verkürzt die Einarbeitungszeit
• Automatisierte Bearbeitung häufiger Anfragen, sodass sich die Support-Mitarbeitenden auf komplexe und besonders wichtige Anfragen konzentrieren können
• Anwendungsübergreifendes Koordinieren von Prozessen, wodurch seltener zwischen Systemen gewechselt werden muss, die Effizienz gesteigert wird und die Bearbeitungszeiten verkürzt werden

Zunächst lag der Schwerpunkt auf der Automatisierung und Optimierung der E-Mail-Verarbeitung, doch schon bald weitete Aflac seine Bemühungen aus, um mehrere Anwendungen auf der Pega-Plattform zu konsolidieren. Das Unternehmen nutzte Pega Cloud®, um seine Transformation voranzutreiben, indem es Altsysteme schrittweise ersetzte und Workflows automatisierte – was zu einer verbesserten Kundenbetreuung, schnelleren Schulungen und optimierten Prozessen führte.

Mit Pega Customer Service hat Aflac einen einheitlichen und optimierten Ansatz für den Kundenservice über Telefon- und Chat-Kanäle hinweg geschaffen. Die Plattform ist mit verschiedenen Backend-Systemen vernetzt und bietet einen umfassenden Rundumblick über jeden Kunden. Die Mitarbeitenden mussten nicht mehr zwischen mehreren Systemen hin- und herwechseln und nach jedem Anruf selbst detaillierte Notizen erstellen. Stattdessen konnten sie sich darauf konzentrieren, Kunden persönlich und effizient zu unterstützen.

Aflac setzte gemeinsam mit Pega auf KI und Automatisierung, um Effizienzsteigerungen zu erzielen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Virtuelle Agenten wurden in alle wichtigen Plattformen für das Kundenerlebnis integriert und bieten Self-Service-Optionen für Versicherungsnehmer, Gehaltskonten und Versicherungsvertreter.

Die Ergebnisse

• Über 25 Anwendungen in der Pega Cloud
• Kürzere Wartezeiten für Kunden und optimierte Workflows für Mitarbeitende
• 33 % kürzere Bearbeitungszeit bei Forderungen
• 65 % weniger Aufwand bei der Kundenauthentifizierung
• Virtuelle Agenten bearbeiten 75 % der eingehenden Chats, wodurch 4 Millionen US-Dollar eingespart werden konnten
• Vollständige Compliance mit den gesetzlichen Anforderungen durch die Automatisierung von Aufzeichnungen der erforderlichen Sprachgenehmigungen