Aflac rivoluziona la customer experience grazie all'IA e all'automazione

La sfida

Aflac è il principale fornitore di assicurazioni sanitarie integrative negli Stati Uniti. Con l'obiettivo di colmare il divario per le spese mediche impreviste, Aflac si impegna a fornire ai propri assicurati la tranquillità necessaria nei momenti più importanti.

Proteggere oltre 50 milioni di persone in tutto il mondo significava per l'azienda gestire un elevato volume di chiamate in entrata, con conseguenti tempi di attesa lunghi, tassi di abbandono elevati e un peggioramento della customer experience. Le applicazioni legacy sviluppate internamente e i processi manuali eterogenei hanno ulteriormente ostacolato la capacità dell'azienda di rispondere tempestivamente ai clienti.

Queste applicazioni di assistenza molteplici e scollegate hanno creato maggiori esigenze di personale e comportato tempi di formazione lunghi per l'inserimento dei nuovi assunti.

Aflac si è resa conto della necessità di passare a un'architettura aziendale più customer-centric, ricercando una visione completa a 360 gradi di ciascun cliente e sfruttando il potenziale dell'intelligenza artificiale e di altre tecnologie digitali.

La soluzione

Aflac ha utilizzato Pega Platform ™ e Pega Customer Service ™ per consolidare i sistemi e trasformare l'esperienza dell’assistenza clienti. Ciò ha incluso:

• Chat per gli assicurati basata sull'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere le domande dei clienti e indirizzarli verso soluzioni automatizzate.
• Bot di posta elettronica per automatizzare il lavoro e risolvere le richieste in arrivo
• L'esperienza guidata tramite agenti semplifica le attività dei dipendenti e riduce i tempi di formazione.
• Risoluzione automatizzata delle richieste più comuni, consentendo al personale di supporto di dedicare tempo alle richieste più complesse e di maggior valore.
• Orchestrazione dei processi tra le applicazioni, riducendo la necessità di saltare da uno strumento all’altro e contribuendo all'efficienza e alla riduzione dei tempi di gestione.

L'obiettivo iniziale era di automatizzare e migliorare l'elaborazione delle e-mail, ma Aflac ha presto esteso il suo impegno per consolidare diverse applicazioni sulla piattaforma Pega. L'azienda ha utilizzato Pega Cloud® per accelerare la sua trasformazione, sostituendo gradualmente i sistema legacy e automatizzando i flussi di lavoro, il che ha portato a un miglioramento della customer care, a una formazione più rapida e a processi semplificati.

Con Pega Customer Service, Aflac ha creato un approccio unificato e semplificato al servizio clienti su tutti i canali telefonici e via chat. La piattaforma si integra con diversi sistemi back-end, fornendo una visione completa a 360 gradi di ciascun cliente. Gli operatori non devono più destreggiarsi tra molteplici sistemi e registrare manualmente note dettagliate dopo ogni chiamata. Possono invece concentrarsi sull'offerta di un supporto personalizzato ed efficiente.

Aflac ha adottato l'intelligenza artificiale e l'automazione con Pega per ottenere maggiore efficienza e migliorare la customer experience. Gli agenti virtuali sono stati integrati nelle principali piattaforme di offerta della customer experience, offrendo opzioni self-service per assicurati, conti paghe e agenti assicurativi.

I risultati

• Oltre 25 applicazioni realizzate su Pega Cloud
• Tempi di attesa più brevi per i clienti e flussi di lavoro più snelli per i dipendenti.
• Riduzione del 33% dei tempi di gestione delle richieste di moduli per i sinistri.
• Riduzione del 65% della fatica necessaria per l'autenticazione dei clienti.
• Risparmiati 4 milioni di dollari grazie agli agenti virtuali che gestiscono oltre il 75% delle chat in entrata.
• Conformità del 100% ai requisiti normativi grazie all'automazione della registrazione delle autorizzazioni vocali richieste.