Aflac transforma la experiencia del cliente con IA y automatización

El problema de negocio

Aflac es el proveedor líder de seguros de salud suplementarios en los EE. UU. Con un enfoque en poder cubrir los costos médicos inesperados, Aflac tiene la misión de proporcionar tranquilidad a sus asegurados en los momentos que importan.

Al dar servicio a más de 50 millones de personas en todo el mundo, la empresa tenía que gestionar un gran volumen de llamadas entrantes, lo que provocaba largos tiempos de espera, generaba altas tasas de abandono y perjudicaba la experiencia del cliente. Las aplicaciones heredadas y los procesos manuales dispares obstaculizaban aún más la capacidad de la empresa para responder rápidamente a los clientes.

Estas múltiples aplicaciones de servicio inconexas creaban mayores requisitos de personal y llevaban a largos tiempos de capacitación para integrar a los nuevos empleados.

Aflac reconoció la necesidad de transitar hacia una arquitectura empresarial más centrada en el cliente, buscando una vista integral de 360 grados de cada cliente mientras aprovechaba el potencial de la IA y otras tecnologías digitales.

La solución

Aflac utilizó Pega Platform™ y Pega Customer Service™ para consolidar sistemas y transformar la experiencia de servicio. Esto incluía:

• Chat para asegurados basado en procesamiento de lenguaje natural (NLP) para entender las consultas de los clientes y dirigirlas a soluciones automatizadas
• Bots de correo electrónico para automatizar el trabajo y resolver consultas entrantes
• Experiencia guiada para agentes que optimiza la actividad del empleado y reduce los tiempos de capacitación
• Resolución automatizada de solicitudes comunes, permitiendo al personal de soporte dedicar tiempo a solicitudes de alto valor y complejas
• Orquestación de procesos a través de aplicaciones, reduciendo el «efecto de silla giratoria» y ayudando en la eficiencia y reducción de tiempos de manejo

El enfoque inicial fue automatizar y mejorar el procesamiento de correos electrónicos, pero Aflac pronto amplió sus esfuerzos para consolidar múltiples aplicaciones en Pega Platform. La empresa utilizó Pega Cloud® para acelerar su transformación, reemplazando de manera gradual los sistemas heredados y automatizando flujos de trabajo, lo que llevó a una mejor atención al cliente, capacitación más rápida y procesos optimizados.

Con Pega Customer Service, Aflac creó un enfoque unificado y optimizado para el servicio al cliente a través de canales telefónicos y de chat. La plataforma se integró con varios sistemas de back-end, proporcionando una vista completa de 360 grados de cada cliente. Los representantes de servicio ya no tenían que manejar múltiples sistemas y registrar manualmente notas detalladas después de cada llamada. En cambio, podrían centrarse en ofrecer un soporte personalizado y eficiente.

Aflac adoptó la inteligencia artificial y la automatización con Pega para lograr aumentos en la eficiencia y mejorar las experiencias de los clientes. Se integraron agentes virtuales en las principales plataformas de atención al cliente, lo que permitió ofrecer opciones de autoservicio a los asegurados, a los titulares de cuentas de nómina y a los agentes.

Resultados

• Más de 25 aplicaciones entregadas en Pega Cloud
• Tiempos de espera más cortos para los clientes y flujos de trabajo más eficientes para los empleados
• Reducción del 33% en el tiempo de manejo de solicitudes de formularios de reclamaciones
• 65% de reducción del esfuerzo para la autenticación del cliente
• Se ahorraron $4 millones con agentes virtuales manejando más del 75% de los chats entrantes
• 100% de cumplimiento de los requisitos regulatorios al automatizar el registro de las autorizaciones de voz requeridas