Estudo de caso
Zurich Santander implementa experiência digital completa para sinistros
Veja como a empresa transformou as operações com a Pega.
de redução no tempo de resolução de sinistros
de clientes usando a nova experiência digital
pontos de aumento no Net Promoter Score
O desafio empresarial
A Zurich Santander é uma das maiores seguradoras da América Latina, criada em 2011 por meio de uma joint venture entre o Zurich Insurance Group e o Banco Santander. Como muitas outras do setor, a empresa estava sobrecarregada por sistemas legados que dificultavam a adaptação às mudanças no comportamento dos consumidores e às tecnologias emergentes.
A base de clientes da Zurich Santander preferia independência e conveniência ao interagir com a empresa. Atender a essas demandas era fundamental, mas a empresa enfrentava o desafio da falta de monitoramento e controle em tempo real desses processos, o que deixava pouca visibilidade sobre o envio e o status dos sinistros.
Soluções complexas de integração entre a interface dos clientes, os aplicativos de trabalho dos funcionários e os atuais sistemas legados de administração de políticas e sinistros complicavam ainda mais as coisas. E a dependência de programação personalizada de TI para promover melhorias em processos ou mudanças simples atrasava a inovação.
A solução
A Zurich Santander utilizou a Pega Platform™ para criar uma solução completa para o processamento de sinistros que apresenta uma interface intuitiva, na qual os clientes têm facilidade para registrar sinistros, enviar documentos e receber notificações de status em tempo real.
A empresa integrou sua solução Pega com praticidade aos sistemas legados existentes e aos fornecedores externos, permitindo que eles monitorassem o desempenho dos fornecedores e alocassem o trabalho com base no desempenho e na qualidade. Uma nova API de streaming permite uma arquitetura baseada em eventos, enquanto a automação inteligente e o gerenciamento de reguladores terceirizados oferecem total transparência no fluxo de sinistros.
Os resultados
- 65% dos clientes migraram para um processo de sinistros totalmente digital
- Redução de 30% no tempo de resolução de sinistros
- Aumento de 20 pontos no Net Promoter Score de sinistros
A Zurich Santander aproveitou a Pega até para enfrentar uma tempestade catastrófica. Em fevereiro de 2023, duas semanas antes do sempre popular Carnaval, havia a previsão de chuvas torrenciais. Antecipando-se à tempestade, a Zurich Santander implementou um novo fluxo de trabalho para sinistros que incluía orientações especiais para quem se encontrasse na área afetada – cerca de 7.200 clientes. Em 24 horas, a tempestade gerou 68 centímetros de água. Graças ao monitoramento em tempo real de novos sinistros nas regiões afetadas, além de alertas e coordenação com governos e serviços locais, as perdas dos clientes da Zurich Santander foram mitigadas.
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“Recebemos mensagens de gerentes em campo dizendo que, em 20 anos trabalhando no Santander, nunca viram uma mobilização como essa. Foi verdadeiramente incrível.”