Fallstudie
Zurich Santander setzt auf digitale End-to-End-Schadensabwicklung
Erfahren Sie, wie das Unternehmen mit Pega sein operatives Geschäft umgestaltet hat.
kürzere Bearbeitungszeit für Schadensfälle
der Kunden nutzen neue digitale Lösungen
Punkte höherer Net Promoter Score
Das Problem
Zurich Santander ist einer der größten Versicherer in Lateinamerika und wurde 2011 durch ein Joint Venture zwischen der Zurich Insurance Group und Banco Santander gegründet. Wie viele andere Unternehmen in der Branche wurde auch dieses durch veraltete Systeme ausgebremst. Diese erschwerten es, sich an das sich ändernde Verbraucherverhalten und die neuen Technologien anzupassen.
Die Kunden von Zurich Santander bevorzugten bei der Interaktion mit dem Unternehmen eine möglichst unabhängige und unkomplizierte Abwicklung. Die Erfüllung dieser Anforderungen war von entscheidender Bedeutung, aber das Unternehmen hatte mit der fehlenden Echtzeitüberwachung und -kontrolle dieser Prozesse zu kämpfen, wodurch die Einreichung und der Status von Schadensmeldungen kaum nachvollziehbar waren.
Komplexe Integrationslösungen zwischen der Benutzeroberfläche für Kunden, den Workbenches für Mitarbeiter und den bestehenden Altsystemen zur Verwaltung von Versicherungspolicen und Leistungsansprüchen erschwerten die Situation zusätzlich. Die Abhängigkeit von individuell zu programmierenden Lösungen durch die IT-Abteilung für Prozessverbesserungen oder einfache Änderungen verzögerte die weitere Umsetzung von Innovationen.
Die Lösung
Zurich Santander setzte auf die Pega-Plattform, um eine End-to-End-Lösung zur Bearbeitung von Schadensfällen zu schaffen, die über ein benutzerfreundliches Frontend verfügt, über das Kunden ganz einfach Schadensmeldungen einreichen, Dokumente hochladen und Statusbenachrichtigungen in Echtzeit erhalten können.
Das Unternehmen integrierte seine Pega-Lösung nahtlos in bestehende Altsysteme und externe Anbieterlösungen, sodass diese die Performance der Dienstleister überwachen und Aufträge basierend auf Leistung und Qualität zuweisen können. Eine neue Streaming-API sorgt für eine ereignisgesteuerte Architektur, während die intelligente Automatisierung und Verwaltung von Drittanbietern für vollständige Transparenz in der Schadenabwicklung sorgt.
Die Ergebnisse
- 65 % der Kunden sind zu einem rein digitalen Verfahren zur Schadensmeldung übergegangen
- 30 % kürzere Bearbeitungszeit für Schadensmeldungen
- 20 Punkte höherer Claims Net Promoter Score
Zurich Santander vertraute sogar auf Pega, um durch eine Sturmkatastrophe zu navigieren. Im Februar 2023, zwei Wochen vor dem allseits beliebten Karneval, wurden sintflutartige Regenfälle vorhergesagt. In Anbetracht des drohenden Unwetters richtete der Versicherungsanbieter Zurich Santander einen neuen Workflow für Schadensmeldungen ein, der spezielle Leitlinien für die rund 7.200 Kunden im Veranstaltungsbereich enthielt. Innerhalb von 24 Stunden hatte es durch Unwetter etwa 700 mm Wasser geregnet. Dank der Echtzeit-Überwachung neuer Schadensfälle in den betroffenen Regionen – sowie Warnungen und Koordination mit lokalen Behörden und Dienstleistern – konnten die finanziellen Verluste der Kunden von Zurich Santander gemildert werden.
Arbeiten Sie intelligenter und passen Sie sich dynamisch an.
Automatisieren und personalisieren Sie Ihre End-to-End Journey.
„Wir haben Nachrichten von Managern vor Ort erhalten, die sagen, dass sie in 20 Jahren Arbeit für Santander noch nie eine solche Mobilisierung erlebt haben. Das ist wirklich unglaublich.“