Zurich Santander déploie une expérience entièrement digitale pour sa gestion des sinistres

Le défi

Zurich Santander est l'un des plus grands assureurs d'Amérique latine, né en 2011 d’une joint-venture entre Zurich Insurance Group et Banco Santander. Comme de nombreux acteurs du secteur, l'entreprise disposait de systèmes existants qui l’empêchaient de s’adapter à l'évolution du comportement des consommateurs et des technologies émergentes.

La clientèle de Zurich Santander souhaitait plus d’autonomie et de praticité lors de ses interactions avec l'entreprise. Il était essentiel de répondre à ces demandes, mais l'entreprise avait peu de visibilité sur les déclarations de sinistres et leur statut à cause d’un manque de surveillance et de suivi en temps réel de ces processus.

Les solutions d'intégration complexes entre l'interface utilisateur des clients, les postes de travail des employés et les systèmes existants d’administration des polices et des sinistres compliquaient encore les choses. De plus, toute amélioration ou même simple modification du processus était ralentie par la présence de code personnalisé par le service informatique, ce qui empêchait d’innover.

Notre solution

Avec Pega Platform™, Zurich Santander a créé une solution complète avec un front-end simple d’utilisation, qui permet aux clients de déclarer un sinistre, télécharger des documents et recevoir des notifications en temps réel.

L'entreprise a aisément intégré sa solution Pega avec les systèmes existants et les fournisseurs externes, et a ainsi pu suivre les performances des fournisseurs et répartir les tâches en fonction des capacités et de la qualité. Une nouvelle API offre une architecture pilotée par les événements, tandis que la gestion et l'automatisation intelligente des régulateurs tiers apportent une transparence totale sur la liste des sinistres.

Les résultats

• 65 % des clients sont passés à un processus entièrement digitalisé
• 30 % de réduction des délais de résolution des sinistres
• 20 points de hausse du Net Promoter Score

Zurich Santander a même fait appel à Pega pour se préparer à une forte tempête. En février 2023, deux semaines avant le carnaval le plus populaire, des pluies torrentielles étaient annoncées. En prévision, Zurich Santander a déployé un nouveau workflow de gestion des sinistres comprenant une aide spécifique pour les personnes présentes dans les zones concernées, soit environ 7 200 clients. En 24 heures, la tempête avait entraîné 685 mm de précipitations. Grâce à la surveillance en temps réel des nouvelles déclarations dans les régions touchées, en plus des alertes et de la coordination avec les administrations et services locaux, les pertes subies par les clients de Zurich Santander ont pu être limitées.