Estudio de caso
Zurich Santander implementa una experiencia digital integral de reclamaciones
Conozca cómo transformaron las operaciones con Pega.
de reducción del tiempo de resolución de reclamaciones
de clientes que utilizan la nueva experiencia digital
puntos de aumento de la Net Promoter Score
El problema de negocio
Zurich Santander es una de las aseguradoras más grandes de América Latina, creada en 2011 a través de una asociación de empresas entre Zurich Insurance Group y Banco Santander. Al igual que muchos otros en la industria, la empresa estaba lastrada por sistemas heredados que dificultaban la adaptación al comportamiento cambiante de los consumidores y las tecnologías emergentes.
La base de clientes de Zurich Santander prefirió la independencia y la comodidad a la hora de interactuar con la empresa. Satisfacer estas demandas era crucial, pero la empresa se enfrentaba a la falta de supervisión y control en tiempo real de estos procesos, lo que limitaba la visibilidad de la presentación y el estado de las reclamaciones.
Las complejas soluciones de integración entre la interfaz de usuario del cliente, los entornos de trabajo de los empleados y los sistemas actuales de administración de pólizas y reclamaciones heredados complicaron aún más la situación. Y la dependencia de la codificación personalizada de TI para llevar a cabo mejoras en los procesos o cambios simples ralentizó la innovación.
La solución
Zurich Santander utilizó Pega Platform™ a fin de crear una solución de principio a fin para el procesamiento de reclamaciones que cuente con un servicio de atención al cliente fácil de usar, donde los clientes puedan presentar reclamaciones, cargar documentos y recibir notificaciones de estado en tiempo real de manera conveniente.
La empresa integró su solución Pega a la perfección con los sistemas heredados existentes y los proveedores externos, lo que les permitió supervisar el rendimiento de los proveedores y asignar el trabajo en función del rendimiento y de la calidad. Una nueva API de streaming permite una arquitectura basada en eventos, mientras que, mediante la automatización inteligente y la gestión de reguladores de terceros, se ofrece un proceso de reclamaciones completamente transparente.
Los resultados
- El 65 % de los clientes migraron a un proceso de reclamaciones completamente digital.
- Se redujo en un 30 % el tiempo de resolución de reclamaciones.
- Aumentó 20 puntos la Net Promoter Score de reclamaciones.
Zurich Santander incluso utilizó Pega para afrontar una tormenta catastrófica. En febrero de 2023, dos semanas antes del Carnaval más popular, se pronosticaban lluvias torrenciales. Para anticiparse a la tormenta, Zurich Santander implementó un nuevo flujo de trabajo de reclamaciones que incluía orientación especial para las personas dentro del área del suceso, alrededor de 7200 clientes. En 24 horas, la tormenta había dejado caer 68 cm de agua. Gracias al seguimiento en tiempo real de los nuevos reclamaciones en las regiones afectadas, además de las advertencias y la coordinación con los gobiernos y servicios locales, se mitigaron las pérdidas de los clientes de Zurich Santander.
Trabaje de forma más inteligente y adáptese al instante.
Automatice y personalice su recorrido de principio a fin.
“Hemos recibido mensajes de directivos del sector que afirman que en 20 años de trabajo en Santander nunca habían visto una movilización como esta. Realmente asombroso”.