Departamento de Planejamento e Meio Ambiente de New South Wales digitaliza o planejamento urbano para atender melhor os cidadãos
Descubra como o NSW DPE deixou o papel para trás, adotou um portal digital unificado e transformou suas operações — com ganhos reais em satisfação.
solicitações processadas anualmente
redução no tempo de análise das solicitações
satisfação do cliente
O desafio de negócio
O Departamento de Planejamento e Meio Ambiente de New South Wales (DPE, do inglês Department of Planning and Environment) presta ao estado mais populoso da Austrália uma ampla variedade de serviços nas áreas de planejamento, zoneamento, construção e conservação.
Recebendo mais de 200 mil solicitações por ano, o DPE de New South Wales enfrentava uma série de desafios em seu processo de planejamento. O departamento operava com um grande número de aplicativos sob medida, tanto internamente quanto em diversos conselhos municipais. Os aplicativos não só pesavam no orçamento como exigiam enorme esforço e recursos para se manterem em funcionamento. Para completar, o departamento ainda dependia fortemente de processos em papel e de atendimento presencial.
Para aprimorar a experiência do usuário, o DPE de New South Wales precisava otimizar processos, elevar a eficiência operacional e ampliar a transparência — sem deixar de se adaptar a mudanças legislativas e às demandas da população.
A solução
Com a Pega Government PlatformTM na Pega Cloud®, o DPE de New South Wales criou o NSW Planning Portal: uma plataforma digital unificada que aposentou múltiplos aplicativos sob medida e processos manuais. Pelo portal, cidadãos, incorporadores, conselhos municipais e órgãos profissionais podem enviar solicitações e interagir com o sistema de planejamento 24/7, de casa ou do escritório.
O processo de solicitação foi digitalizado e reunido em uma única plataforma — uma alternativa fluida ao que antes era um conjunto fragmentado de processos manuais, realizáveis apenas presencialmente e em horário comercial.
O Portal de Planejamento de NSW oferece um processo de solicitação transparente e simplificado, ajudando os requerentes a entender os requisitos e a melhorar a qualidade das solicitações apresentadas. A Pega Platform viabilizou uma abordagem ágil e colaborativa, trazendo os conselhos locais para o centro do processo de design e desenvolvimento. Na prática, todos os 128 conselhos de New South Wales aderiram aos serviços digitais de planejamento, com integração e capacitação concluídas em questão de horas — não dias nem semanas.
Os resultados
O DPE de New South Wales alcançou resultados significativos após a implementação do Portal de Planejamento de NSW, entre eles:
- Um processo de solicitação ágil e transparente, que dispensou o atendimento presencial e os antigos sistemas em papel
- O tempo médio de conclusão das solicitações caiu de mais de 40 dias para menos de 20 dias
- O tempo de análise das solicitações foi reduzido em mais de 50%
- Ganho de eficiência no departamento com entregas contínuas e melhorias constantes nos serviços digitais, em ciclos ágeis de 4 a 10 semanas
- Taxas de satisfação do cliente consistentes, com média de 86% ao longo do último ano
Leia o artigo completo do DPE de New South Wales em Governos que Construindo a Mudança.
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"Com a Pega, trabalhamos de forma eficiente junto a pequenos grupos de stakeholders — conselhos, agências estaduais e setor privado — para criar uma solução digital totalmente integrada. Aprimorar a experiência do cliente era uma prioridade máxima e o ponto central da nossa metodologia de design."