顧客サービスのケースマネジメント

Pegaのケースマネジメントは、顧客サービスの組織における作業を単純化して自動化し、お顧客からの信頼を維持できるようにします。それは、ペガのケースマネジメントソフトウェアが、顧客からの問い合わせの対応に必要なすべての人材やシステムをつないでいるからです。関連情報の追跡、未処理業務の自動化と割り当て、フロントオフィス-バックオフィス間での業務の連携を実現します。

革新的なPega Customer Serviceには、アドレス変更、トランザクションに関する異議申立、スケジューリング業務など事前に定義されたサービスリクエストが多数含まれています。これらのサービスリクエストまたは「ケースタイプ」は、ケースマネジメントを促進するためのワークフローを実現します。

これらの自動化されたベストプラクティスサービスリクエストを通して、レガシーケースマネジメントソフトウェアやバックエンドシステムと直接統合することができ、顧客を転送したり電話を掛け直したりすることなく、リアルタイムで顧客の問題を解決します。また、バックオフィスにサービスのフルフィルメントを引き渡すこともなくなります。ルールとプロセスによって、可能な場合は自動的に作業が解決されます。そのため、より効率的で効果的なサービスを提供することができます。その他の自動応答やサービスリクエスト監査証跡などの機能は、手作業を最小限に抑え、時間のかかる作業の引き渡しを低減させます。

ペガのDirect Capture of Objectives (DCO)ビジュアルツールによって、プロセスから、インターフェース、ルール、統合まで、作業実施方法のすべての側面を把握します。ペガのプロセスモデラーを使用して、スマートシェイプのライブラリーから単純にドラッグ・アンド・ドロップするだけでワークフローを簡単に設定できます。新規のサービスリクエストを素早く追加でき、その周りにインフラが自動的に作成されます。そのため、手作業によるプログラミングを必要とせず、導入にかかる時間を減らし、技術面とビジネス面のギャップを埋めながら、ビジネス要件を最終的なアプリケーションへと変換できます。