Cisco、動的なデジタルカスタマーエンゲージメントを実現

ビジネス上の課題

Ciscoは、カスタマーエンゲージメントを改革するためのデジタル変革ジャーニーを進めています。年間約200万件の注文を受けるこのテクノロジー企業は、サブスクリプションモデル、リース契約、エンタープライズ契約に重点を置くことを目指していました。この重点の変更には、レガシービジネスの大規模な継続を可能にするためのデジタル変革が必要でした。

これには、カスタマーエンゲージメントの方法を大幅に変更することが求められます。Ciscoは、バックオフィスの業務からリソースを解放し、これらの従業員を顧客に成果をもたらす業務に配置展開することで、バックオフィススタッフを半分以下に減らす必要がありました。この目標を達成するためには、効率化の促進、レガシーモデルのコスト削減、新規ツールとプロセスへの投資によって、デジタル変革の推進力を高め続けることが必要でした。

ソリューション

エンゲージメントを大規模に実現し、顧客の課題にプロアクティブに対応するために同社に不可欠だったのは、データ、予測分析、自動実行を連携できるエンドツーエンドのプラットフォームでした。

そこでCiscoは、より適切なカスタマーエンゲージメントを実現しようと、既存の自動化機能にPega Customer Service™とPega Customer Decision Hub™を追加しました。現在では、顧客の意図を汲み取り、インテリジェントなルーティングを使用して、ケースタイプごとに適切な知識を持つ適切なエージェントに顧客を引き渡すことができるようになっています。

多くの業務で、その一部またはすべてを自動化することで、大部分のケースでエージェント関与の必要性を減らしました。デジタル化されたワークフローやガイド付きのワークフローを必要に応じて活用すれば、顧客がエンゲージメントでどのチャネルを使用していても、一貫性のあるアクションを取ることができます。

結果

• バックオフィススタッフの60%を再配置し、成果に重点を置き、カスタマーエンゲージメントを強化
• カスタマーサービス向けツールを単一画面にまとめ、画面切り替え操作を1日あたり1,000回以上削減
• プロセスのすべてまたは一部を自動化することにより、注文の88%でエージェントが関与する必要のない仕組みを構築