AIのパイロット版から、つながるカスタマーサービスへ

パイロット版は成功し、成果にも手応えがありました。それにも関わらず、なぜ依然としてカスタマーサービス業務は分断され、受動的で、実行にコストがかかるのでしょうか。ほとんどの組織にとって、概念実証と実際にスケーラブルなAI展開のギャップは、テクノロジーではなく、業務そのものです。ROIが最も高い領域は、同時に最も複雑かつ重要で、変更が最も困難です。AI活用をリードする企業は、分断されたプロセスにAIを組み込みません。カスタマーサービスの実際の運用のあり方を再検討し、AI時代のミッションクリティカルなプロセスを再設計しています。PegaWorld 2026では、リーダーや専門家がそのギャップをどう埋めたのかを紹介しました。AIのパイロット版を本番運用へとつなげ、コストを削減し、問題解決力を高め、『きちんと対応してもらえた』と顧客に実感してもらえるオペレーションを実現しています。

このバーチャルセッションでは、AIの可能性を語るだけでなく運用の実態に踏み込み、エージェント型AIと人間の専門性を理想的な形で連携させるために必要なことを説明します。

• AI運用の実例を見る - パイロット段階を乗り越えエンタープライズ規模でAIを運用して確かな成果を上げているカスタマーサービスのリーダーたちが、PegaWorldで語った成功事例を紹介します
• オーケストレーションの課題を理解する - 優れたAIモデルだけでは不十分なのはなぜか。そしてPegaのワークフローエンジンが、すべてのやり取りでコンテキストを確実に引き継ぎ、質問の繰り返しや引き継ぎ漏れをなくす仕組みを紹介します
• 変革を推進するための根拠を築く - 評価段階でも、パイロット段階でも、本格展開の準備が整った段階でも、このセッションで、経営層を説得するための言葉、裏付けとなる実績、そして次に取るべき具体的なステップについて学べます