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Kaiser Permanente

導入事例

Kaiser Permanente: 10年で1億ドルを節約

  • 最初の電話で解決する割合は90%

  • コール処理時間が20%向上

  • J.D.パワーとフォレスター・リサーチによるとナンバーワンのヘルスケア顧客サービス

  • J.D.パワーとフォレスター・リサーチによるとナンバーワンのヘルスケア顧客サービス

「CHATSはお客様とメンバーの満足を促し、サービス、質、値ごろ感、そしてKaiserのコンタクトセンターの作業環境を向上するために、前進する主要ステップを表しています。」

Trenita R. Ward VP California Member Service, Call Centers, Kaiser Permanente

ビジネス上の課題

カリフォルニアで650万人のメンバーのために30のコールセンターを持つKaiser Permanenteは顧客満足度の改善を求めていました。Kaiserは古い断片化した顧客サービスシステムに苦労していました。CSRは時間の60%を要望に対応するための必要な情報を得るために他のシステムに移動することに費やしていました。さらに、同社のコールセンターのITインフラストラクチャーは必要なバックエンドシステムに限定的にしか統合されておらず、顧客サービスエージェントは電話の台本や自動文書作成、ワークフローの合理化や報告書作成などの共有ツールがありませんでした。これらの問題に対応するために、Kaiserは業務効率を改善し、顧客サービスを向上し、同時にコストを削減する新システムを思い描きました。

ペガのソリューション

厳しいベンダーの評価の後、Kaiserは自分たちの戦略ビジョンを達成するためにぺガの「Build for Change」テクノロジーを選びました。顧客サービスを改善し業務コストを削減する統一プラットフォームであるCHATSが、ぺガのCustomer Process Managerソリューションにおいて利用開始されました。CTI利用プログラムがオンタイムで実装され11のバックエンドシステムと統合されました。新システムにより、Kaiserは次のような戦略的目標を達成できました。BPMベストプラクティスを利用し、ワークフロー全体を簡易化し、全種類の 共通デザインを作り、サービスチームはお客様に集中していられるようになりました。

成果

Kaiserの顧客サービスチームは実装後ほぼ直後から結果を目の当たりにしています。新しい意思を利用するシステムにより、一貫性とユーザー満足度を改善しながら、トレーニングを減らすことができました。コール処理時間として知られる重要な指標が向上し始め、6ヶ月のうちに20%の改善が見られました。まもなくして、Kaiserは初回電話での解決率を90%以上改善するという目標に到達しました。グループはまた、文書作成が迅速になり、報告書作成が容易になり、新システムのハンドオフがより効率的であることにも気が付きました。

関連する参考情報

  • Pegaを利用して、Kaiser Permanenteが今後10年にわたり1億ドル節約する計画を立てている様子をご覧ください。

  • Philipsがぺガのソリューションによってどのようにコネクテッドヘルスを強化したかをお聞きください。

  • Pega Customer Service for Healthcare(ヘルスケア)が、対話を個別化する統合プラットフォームを実現する様子をご覧ください。

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タグ

Industry: ヘルスケア Industry: ヘルスケアおよびライフサイエンス 製品エリア: 顧客サービス 課題: 顧客サービス