Gestion du parcours client

« Avec Pega, plus vous utilisez la plateforme, plus vos modèles adaptatifs s’enrichissent. Vous pouvez alors développer vos éléments déclencheurs, délais et conteneurs en temps réel afin de déterminer le parcours client. »

La gestion du parcours client : un élément clé pour les entreprises

Les entreprises consacrent beaucoup de temps et de ressources à optimiser le cycle de vie du client. Elles ont donc besoin de comprendre leur parcours d’achat, de trouver les canaux et les offres les plus efficaces pour chaque étape du parcours et de découvrir à quel niveau leurs clients abandonnent parce qu’ils se sentent « coincés ».

Optimisez le cycle de vie du client grâce aux outils d’analyse prédictive de Pega : évaluez leurs besoins changeants et adaptez vos offres en temps réel.

Pourquoi est-il difficile de cartographier le parcours client ?

Aujourd’hui, les clients sont ultra-connectés et choisissent eux-mêmes leur parcours. Ils interagissent avec votre marque comme bon leur semble, passent d’un canal à un autre, changent d’avis et empruntent des itinéraires imprévisibles pour rejoindre une destination inattendue.

Ils s’attendent à ce que vous les compreniez, et ce même s’ils suivent des centaines d’itinéraires différents en même temps. Les marques qui tentent de mettre en œuvre des parcours rigides se rendent ainsi rapidement compte qu’elles sont en train d’établir un itinéraire qui ne mène nulle part : tout s’effondre lorsque les clients agissent de manière imprévisible.

Optimisez votre stratégie d’engagement client.

Grâce à Pega, vous pouvez mettre en place un parcours « dynamique » qui évolue avec le client et adapte en temps réel vos opérations marketing, de vente et de service client.

Mettez en relation l’ensemble de vos canaux et points de contact grâce à Pega Marketing et la plateforme décisionnelle Customer Decision Hub. Vous pourrez ainsi exploiter à la fois les données du CRM et les big data issues de toute l’organisation. Le but ? Attirer de nouveaux clients, les fidéliser et développer le potentiel des clients les plus fidèles.

Intelligence prédictive et machine learning

La solution logicielle de Pega comprend des fonctionnalités de machine learning et des outils d’analyse prédictive. Le système « apprend » des données collectées et gagne en intelligence afin d’interagir de manière efficace avec vos clients. Chaque nouvelle interaction a donc plus de chances d’aboutir à une conversion du client que la précédente.

« Next-Best-Actions » : des actions recommandées en temps réel

Dès que vous interagissez avec un client, le système recalcule en permanence les choix qu’il est susceptible de faire et la valeur potentielle de chaque action. Vous pouvez ainsi lui proposer en temps réel l’offre, l’assistance, la formation ou le programme de fidélité les plus adaptés, même s’il change d’avis et emprunte une nouvelle direction.

Visualisation du parcours client

Grâce aux outils de visualisation de Pega, découvrez comment vos clients interagissent avec votre entreprise tout au long de leur parcours. Nos outils isolent des événements et actions clés, définissent des étapes et en analysent le parcours client entre les différents points de contact. Même si les clients adoptent des itinéraires improbables, vous pouvez visualiser leur parcours sur chaque canal connecté.

Outils d’analyse pour adapter le parcours client

Exploitez au mieux les informations que vous possédez sur les clients et identifiez les offres et canaux les plus pertinents à chaque étape de leur parcours. Les outils d’analyse intégrés aux solutions de Pega attribuent une note à chaque canal et chaque action : vous pourrez ainsi éliminer les obstacles pouvant entraver l’expérience de vos clients et conduire à leur désengagement, voire même à leur départ.

Élaboration de stratégies

À mesure que les besoins des clients ou de l’entreprise évoluent, vous devez créer et déployer rapidement de nouvelles stratégies pour le parcours client. Notre outil Next-Best-Action Designer permet à vos utilisateurs professionnels de garder le contrôle sur la conception et le développement de leurs stratégies selon une approche descendante. Petit bonus : vous pouvez utiliser votre jargon, plutôt qu’un langage de programmation classique.

Nous savons que le client est acteur de son propre parcours. Il vous incombe toutefois de lui offrir une expérience d’exception. Les comportements des clients connectés évoluant en permanence, Pega offre une solution unique qui vous permet de poser les bases du changement.

Ressources associées

Vidéo

Les Big Data et les données analytiques révèlent leur véritable valeur lorsque vous êtes en mesure de transmettre votre message avec fidélité lors de chacune de vos interactions avec vos clients, en leur proposant la bonne offre et le niveau de service adapté : offrez une expérience de qualité à vos clients et optimisez la valeur de ces derniers pour votre organisme.

Vidéo

Améliorez considérablement vos Next-Best-Actions (actions les plus adaptées) grâce à des informations contextuelles et à l’apprentissage adaptatif. Optimisez de façon continue et automatique l’expérience que vous offrez à vos clients, en temps réel.

Vidéo

Les campagnes payantes sont bien souvent très génériques, en proposant des publicités qui ne correspondent pas au contexte du client, en affichant des produits dont il dispose déjà ou en tentant de cibler un client pour une vente incitative plutôt que de le fidéliser.

eBook

Les entreprises modernes veulent construire le parcours client « parfait », celui qui incite les clients à faire des choix bénéfiques pour leur activité.

Infographie

Aujourd'hui, les entreprises consacrent énormément de temps et de ressources à perfectionner leur parcours client.

Fonctionnalité associée

La Next-Best-Action, ou l’action la plus adaptée en contexte

Analysez les données de vos clients et tirez parti d’informations essentielles qui permettent des décisions coordonnées en temps réel sur tous les canaux.

Fonctionnalité associée

Pega Paid Media Manager

La solution de gestion de paid media de Pega permet de lancer des campagnes de publicité digitale recourant à des stratégies aussi ciblées, précises et orientées client que celles que vous appliquez à vos autres canaux.

Découvrez comment Pega peut aider votre entreprise