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Customer Empathy Advisor

KI ist mittlerweile nahtlos in unseren Alltag integriert. Sie arbeitet heute unbemerkt im Hintergrund und stellt Informationen für allen Formen der Kundeninteraktion bereit – vom Marketing über den Vertrieb bis hin zum Service. Aber trotz allerbester Absichten wird das Potenzial der KI nur selten voll genutzt.  

Stattdessen lassen wir sie die Dinge tun, die wir schon immer getan haben – nur viel schneller. Mehr Verkaufsangebote verschicken. Mehr Produkte forcieren. Und immer mehr Spam erzeugen.

Die Kunden kennen das alles schon. Und so ignorieren Sie uns einfach. Unsere größten Bemühungen laufen ins Leere. Unter dem Strich enttäuschen wir einfach nur unsere Kunden, nur schneller und öfter.

Was der KI fehlt, ist Empathie

In einem Marktumfeld, in dem alle Unternehmen ähnlich auftreten und ihre Produkte sich auf den ersten Blick kaum unterscheiden, entscheidet das Verständnis für Kundenanforderungen über das Überleben. Um herauszustellen, was uns anders macht, ist Empathie gefragt.  

Für Unternehmen bedeutet dies, dass sie den Kunden genau zuhören und ihnen das liefern, was sie wirklich brauchen – nicht nur das, was sie ihnen verkaufen wollen. Produktzentrierte Interaktion ist das exakte Gegenteil von Empathie – und Gift für unsere Kundenbeziehungen.

Es geht um mehr als Verkaufen

Unsere Kunden brauchen eine neue Art von Mehrwert – wir müssen digitale Signale lesen, Kontext analysieren und relevante Aktionen folgen lassen.  

Interaktion bedeutet heute mehr als nur Verkaufen. Es geht um Kundenbindung, Kundenservice und Kundenpflege. Unsere Aufgabe ist es, bei jeder Interaktion proaktiv einen Mehrwert zu erbringen.

Dazu müssen wir in Echtzeit reagieren können und eine ganze Reihe empathischer Aktionen auslösen, die weit über konventionellen Verkauf hinausgehen. Solche empathische Aktionen können sein:

  • Spiele zur Kundenbindung, die Abwanderungsgedanken gar nicht erst aufkommen lassen
  • Ankündigung von Prämien, wenn Kunden an der Schwelle zu einer neuen Ebene stehen
  • Service-Impulse, um Kunden vor häufigen Problemen zu bewahren
  • Proaktive Benachrichtigungen, um Kunden über relevante Veranstaltungen zu informieren
  • Schulungsangebote, um Kunden über neue Entwicklungen und ihre Vorteile auf den aktuellen Stand zu bringen
  • Anerkennungsprogramme, um wichtige Ereignisse im Leben der Kunden zu feiern
  • Kanalpräferenzen, damit Sie immer dort mit den Kunden interagieren, wo diese sich am wohlsten fühlen
     

Wir stellen vor: Pega Customer Empathy Advisor

Der Customer Empathy Advisor ist in den Pega Customer Decision Hub™ integriert und ermöglicht es Unternehmen, Empathie in großem Maßstab zu operationalisieren. Wie? Ganz einfach: Indem er Next Best Actions vorschlägt, von denen Kunden und Unternehmen gleichermaßen profitieren. Der Customer Empathy Advisor bietet Unternehmen einen Rahmen für die Einbeziehung empathischer Überlegungen in jede Interaktion und untersucht gleichzeitig mögliche Auswirkungen. Unternehmen können den Advisor auch nutzen, um

  • den aktuellen Empathie-Grad zu berechnen
  • Lücken zwischen kundenzentrierten und produktorientierten Interaktionen aufzuzeigen
  • Aktionen zu identifizieren, die als indifferent oder oberflächlich empfunden werden könnten
  • empathische Aktionen zu unterstreichen, die häufiger durchgeführt werden sollten
  • Steuerungsalgorithmen bereitzustellen, die den jeweiligen Empathie-Grad automatisch optimieren

Mit dem Customer Empathy Advisor können Sie kontrollieren, wie Sie in ihrer gesamten Organisation empathisch agieren – und zwar über alle vernetzten Kanäle hinweg – und so gewährleisten, dass Sie konsequent einen nachhaltigen Kundenertragswert im Fokus haben.

Weiteres Informationsmaterial

Bericht

Kann KI in Verbindung mit menschlicher Ethik die Kundenbindung stärken? Erfahren Sie, wie.

Produkt

Lernfähige Modelle auf der Grundlage kontextbezogener Daten laufende Interaktionen in Echtzeit verbessern.