Santander transforma sus operaciones legales con Pega GenAI

El problema de negocio

Seamos sinceros: las operaciones legales no se caracterizan por su rapidez. Ni por su sencillez. Ni por su alegría.

A menudo son el último lugar en el que uno esperaría encontrar innovación, y mucho menos transformación. Pero eso es precisamente lo que logró Santander.

Esta es la historia de cómo uno de los bancos más grandes del mundo convirtió un proceso legal de alto riesgo y gran fricción en un motor de eficiencia totalmente automatizado y basado en IA. Y lo hicieron sin ejércitos de consultores ni años de planificación, sino con una visión audaz, una plataforma unificada y un poco de ayuda de GenAI.

El problema: un cuello de botella legal que impedía el crecimiento El
equipo legal de Santander en Brasil se veía abrumado por la complejidad. Cada mes, procesaban más de 1000 casos legales, cada uno de ellos con hasta 200 páginas de documentos densos y desestructurados. Piense en notas escritas a mano, archivos PDF escaneados y jerga legal que le haría llorar.

El proceso era largo, manual y costoso. Implicaba:

• Clasificación y selección de documentos entrantes procedentes del correo electrónico, APIS y correo físico.
• Determinar si el banco era parte en el caso
• Registro de casos en sistemas heredados
• Preparación de pruebas y respuestas legales
• Firmar y enviar manualmente las respuestas definitivas a los jueces.

Cada paso requería la intervención humana. Cada retraso suponía el riesgo de incumplir plazos cruciales Y cada ineficiencia añadía gastos y riesgos de cumplimiento normativo

El equipo sabía que no podían seguir creciendo de esta manera Necesitaban un enfoque más inteligente, rápido y resistente, uno que no solo digitalizara el proceso antiguo, sino que lo reinventara por completo

La solución

Santander utilizó la plataforma Pega para gestionar todo el flujo de trabajo legal, conectando sistemas heredados, automatizando los traspasos e integrando la IA en cada paso. ¿Pero qué es lo que realmente cambia las reglas del juego? GenAI.

Con Pega GenAI, Santander realizó la formación de un modelo específico para el ámbito jurídico con el fin de leer y comprender documentos legales no estructurados, del tipo que las herramientas OCR tradicionales no podían procesar. Ajustaron las indicaciones, crearon conectores reutilizables y utilizaron la inteligencia del flujo de trabajo de Pega para supervisar la precisión en tiempo real.

Los resultados

Los resultados fueron asombrosos:

• La precisión pasó del 75 % a más del 98,7 %.
• Se automatizaron más de 200 000 casos.
• La IA interpretó más de dos millones de páginas de documentos legales.
• El cumplimiento normativo del SLA se disparó hasta el 99,5 %.

Y no se trataba solo de la automatización por la automatización. Fue una transformación radical, que redujo los riesgos, aceleró los resultados y demostró que incluso los procesos más complejos pueden reinventarse.

¿Qué hizo que funcionara?
Analicémoslo:

• Plataforma unificada: Pega reunió todo —gestión de casos, IA, automatización robótica de procesos e integración de sistemas heredados, en una arquitectura inteligente. Sin costuras. Sin silos. Un único sistema que realmente se comunica consigo mismo.
• Supervisión en tiempo real: gracias a las funciones de analítica integradas de Pega, el equipo podía realizar un seguimiento de cada caso, señalar anomalías y asegurarse de que nada se les escapara. El cumplimiento normativo no fue una idea de último momento, sino que se integró desde el principio.
• Humanos + máquinas: no se trataba de sustituir a las personas. Se trataba de darles superpoderes. Los abogados seguían revisando las respuestas finales, pero solo después de que la IA hiciera el trabajo pesado. ¿El resultado? Decisiones más rápidas, mejores resultados y equipos más satisfechos.

Y no se detienen ahí. Ahora se está aplicando el mismo modelo a otros flujos de trabajo complejos, desde la verificación de identidad hasta la tramitación de préstamos. Donde hay fricción, hay oportunidad.

Se trata de lo que ocurre cuando deja de intentar automatizar los procesos del pasado y empieza a diseñar pensando en el futuro.

¿Está listo para profundizar en la trayectoria de Santander? Vea su sesión en PegaWORLD.