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顧客サービスのためのインテリジェントガイダンスで一歩先を行く

状況に基づいて、それぞれの顧客のニーズを予測します。顧客対応において、顧客サービス担当者にネクストベストアクションを提示したり、顧客に操作ステップをガイドし個別化されたカスタマーサービスエクスペリエンスを提供します。

それぞれのお客様のニーズを予測するため、ビジネスルールの組み合わせやお客様との対話の内容を使用します。また、予測分析および自己学習適応モデルを使用して、ビッグデータとスモールデータの両方を活用できるようになります。

インテリジェント・ガイダンスは、顧客サービスに3つの効果があります。

  • 顧客一人一人に目標を提案します。
  • その目標を利用してサービス対応から最適な方法を決定します。
  • 個別化された提案と関連情報を示すことにより、その方法を実行し、サービス対応の各段階をスムーズに行います。

顧客への対応は、顧客一人一人に合わせる必要があります。サービス担当者は、価値の高い顧客のクロスセルを行い、複雑なトランザクションに時間をかけて、大量のキューがある場合は迅速に電話を処理したいかもしれません。Pega Customer Serviceは、顧客情報の組み合わせに基づいて、生涯価値、以前のネットプロモータースコア(NPS)や回収状況に加え、その他の状況に即したデータ(コンタクトセンターの運用情報を含む)など、個別化された顧客対応の目標を動的に決定します。マネジャーは、ディシジョンテーブルにまとめられている事業要件を使用して、対応に関する目標を設定することができます。

Pega Customer Serviceは、その目標を考慮しながら、顧客対応を通してユーザーを段階的に導くので、トレーニングの時間を節約してサービスに一貫性を持たせます。顧客へのサービスプロセスとその状況を専門に扱います。それにより、ペガは効率を低減させることなく顧客に個別化されたサービスの提供を可能にしています。

ペガの包括的な対話管理を使用すれば、それぞれの対応の状況に合わせて、顧客ごとにスクリプトを簡単に個別化できます。インテリジェント・ガイダンスには、顧客サービス担当者が選択できるプロンプトやスクリプト化された回答のダイナミックディスプレイがあります。関連する対応やサービスリクエストに対してヒントを与え、従業員にリマインダーを提供します。マネジャーは、これらのダイアログとヒントを簡単に設定でき、担当者は最新の情報を把握し、規制に従って一貫性のあるエクスペリエンスを提供できるようになります。

関連リソース

ホワイトボード

ペガのネクストベストアクションを利用して、業務専門家は、予測分析、適応分析、従来のビジネスルールを組み合わせたディシジョン戦略を立案することができます。

eBook

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