Pega、Pega BlueprintとPega Predictable AIテクノロジーの融合により、先進的なセルフサービス機能を発表

※当資料は、米国時間 2025 年8月5日に米国で発表されたプレスリリースの翻訳です。

The Enterprise Transformation Company^TMであるPegasystems Inc.（NASDAQ:PEGA）は、本日、企業がチャネルを問わずサービス提供の在り方を根本から改革する、業界初の顧客セルフサービスに対するワークフローを活用したエージェント型アプローチを発表しました。Pega Blueprint™とPega Predictable AI™の高度なエージェント機能を連携させることで、企業はカスタマーサービス担当者（CSR）が通常使用する業務ワークフローをセルフサービス体験に組み込み、複雑なリクエストの一部を自動化することが可能になります。これにより、顧客はよりインタラクティブで効率的なセルフサービスを体験でき、企業は対応品質の向上とコスト削減を同時に実現できます。

現在、多くのサービスがカスタマーサービスのワークフローをセルフサービスチャネルへ移行することで業務負荷の軽減を目指していますが、業界を問わず多くの組織がその実現に苦戦しています。既存の「エージェンティック」ソリューションの多くは、実質的には基本的なチャットボットに過ぎず、対応可能な範囲が限定されているため、複雑な問い合わせには対応できず、予測困難な状況やリスクの増加を招いています。

さらに、こうしたソリューションは特定のチャネルに限定されるか、独自のチャットインターフェースに閉じているため、顧客体験がサイロ化され、開発リソースの無駄遣いにつながります。その結果、システムは脆弱かつ高コストとなり、顧客は不満を感じて有人対応を求めるようになり、カスタマーサービス担当者（CSR）には過度な負担がかかる状況が生まれています。

Pegaは、セルフサービスに対する根本的に異なるアプローチを提供します。このたび発表された新しいPega Self-Service Agent^TMは、3つの基幹機能に基づいて構築されており、大幅なコスト削減を実現しながら、あらゆるチャネルで顧客からの問い合わせをスピーディに解決します。

Pega Blueprint：初のワークフローおよび意思決定設計エージェントであるBlueprintでは、顧客データと企業コンテンツへの安全なアクセスにより、サービスワークフローをスピーディに作成できるようになりました。新しいワークフローは、コードもトレーニングも不要で、数時間で導入できます。

Center-out™ エージェンティックアーキテクチャ：Pega Self-Service Agentは、セマンティックな理解を活用して、企業の基幹システムからサービスワークフローや意思決定プロセスをオーケストレーションします。これにより、サードパーティ製のチャットフロントエンド、メール、テキストメッセージ、その他のコミュニケーションプラットフォームなど、あらゆるチャネルにおいて、一貫性があり、拡張性に優れたインテリジェントなセルフサービス体験を提供します。

Pega Predictable AI：セルフサービスエージェントは、企業のポリシーに従い、関連するデータや知識にアクセスし、ワークフローを実行し、動作原理の不明なAIやIVRシステムの機能をはるかに超えて、コミュニケーションチャネル全体で普遍的に機能するセマンティックな理解を通じて解決を自動化します。Pega Predictable AIは、リスクを軽減し、CSRが価値の高い業務に集中できる、信頼性の高い体験を創出します。

これにより、企業や組織は、カスタマーサービス担当者（CSR）が通常対応するような複雑なインタラクションにも対応可能なエージェントを活用し、あらゆるセルフサービスチャネルにおいて自信を持って企業ワークフローを提供できるようになります。

このエージェントは、質問への回答、手順の案内、ドキュメントの確認・取得などを含む多様な対応を、メールやテキスト、サードパーティのチャットツールなど、チャネルを問わず動的かつ一貫性のある方法でユーザーを解決へと導きます。

• より的確かつ効率的に解決：顧客は希望するセルフサービスチャネル上で自然な会話をすることができ、スムーズに質問したり、方針を転換したりできます。これらのAIエージェントとCSRは同じ企業ワークフローを使用するため、必要な場合には人間のエージェントにシームレスに移行できます。また、コンテキストがすべて保持されることで、効果的に解決を進めることができます。
• チャネルの普遍的な柔軟性、透明性、一貫性：このソリューションは、セマンティック統合により、音声（IVR）、デジタルチャネル（ウェブ、モバイル、メッセージング）、サードパーティチャットシステム、その他のプラットフォームで機能し、顧客のエンゲージメントや、使用するフロントエンドシステムの種類にかかわらず、統一された企業体験を提供します。Pegaは、Pega Customer Service^TMデスクトップ経由で、自律型エージェントとCSRの両方にカスタムチャットチャネルを接続するAPIを提供しています。
• 開発時間の短縮：どのPegaカスタマーサービスワークフローも即時に導入できるため、追加開発や設計の必要はありません。新しいワークフローは数分で作成でき、導入にかかる時間は数週間から数日に短縮されます。
• 企業グレードのガバナンス：コンプライアンス管理機能が組み込まれており、規制のある業界にとって理想的なソリューションです。すべてのインタラクションは追跡され、安全で、監査可能です。これにより、責任を持ってAIを拡張しながら、透明性と説明責任を促進します。

これらの強力なカスタマーサービス機能は、Pega Blueprint経由で現在利用可能です。また、Pega Infinity '25リリースの一部として、今年後半にPega Customer Serviceで利用できるようになります。詳細については、www.pega.com/ja/agentic-self-serviceをご覧ください。

引用とコメント
「市場では“エージェンティックAI”への期待が高まっていますが、企業は依然として、顧客が求める高品質なサービスを責任ある形で提供できるソリューションの確立に苦戦しています」と、PegasystemsのCTOであるDon Schuermanは述べています。「Pega Self-Service Agentは、カスタマーサービスの在り方を根本から変革するものであり、既存の企業ワークフローを基盤としたセルフサービス体験を進化・高度化させます。Pega BlueprintとPega Predictable AIの力を組み合わせることで、実際に価値ある業務を遂行できる真の自律型セルフサービスを実現しています。これは単なるチャットボットではなく、顧客が積極的に関わりたくなる体験を創出しながら、コスト削減も可能にする、カスタマーサービスの再定義です。」

関連情報：

• Pega Self-Service Agent
• Pega Predictable AI
• Pega Customer Service
• Pega Blueprint

Pegasystemsについて
Pegaは、エンタープライズAIを活用した意思決定とワークフローの自動化によって組織のBuild for Change®を支援する、The Enterprise Transformation Company^TMです。影響力のある世界中の企業の多くは、Pegaのプラットフォームを活用し、エンゲージメントのパーソナライズからサービスの自動化、オペレーションの効率化など、喫緊のビジネス課題を解決しています。当社は1983年の設立以来、Pegaの拡張性と柔軟性に優れたアーキテクチャにより、企業が今日の顧客ニーズに応えながら、将来に備えて継続的に変革できるように支援し続けています。Pegasystems（NASDAQ:PEGA）について詳しくは、www.pega.com/ja/をご覧ください 。

プレス連絡先：
Sean Audet
Pegasystems
[email protected]
 

国内お問合せ先：
ペガジャパン株式会社
マーケティングPR担当  桐生 綾子
e-mail: [email protected]

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